企業(yè)知識庫系統(tǒng)設計與功能應用

一、系統(tǒng)的架構設計

（一）企業(yè)版知識庫為開放式五層架構，分別為應用層、處理層、存儲層、采集層、數(shù)據(jù)源層，通過五層架構實現(xiàn)能力水平擴展。隨著企業(yè)發(fā)展，企業(yè)知識的內容與應用必將不斷增加，系統(tǒng)技術架構上應能保障便捷的可擴展性，實現(xiàn)硬件擴容無中斷、即插即用。

（二）存儲層采用分布式采用分布式文件服務器、關系型數(shù)據(jù)庫、分布式緩存服務器。分布式架構具有低成本、可按需擴展的特點，可很好的滿足企業(yè)版知識庫系統(tǒng)的長遠發(fā)展需求。

二、系統(tǒng)功能系統(tǒng)包含的功能模塊，主要包括：安全管理、知識搜索門戶、知識展現(xiàn)、知識管理、知識分享、互助社區(qū)。

（一）系統(tǒng)的安全管理企業(yè)知識涉及企業(yè)經營管理的方方面面，不允許泄露到企業(yè)外部，需要對知識的管理引入防泄密機制，避免知識外泄。系統(tǒng)安全管理包括系統(tǒng)級安全和文檔級安全。系統(tǒng)級安全管理包括用戶賬號管理、權限設置；

文檔級安全包括知識密級，只能搜索有權查看的內容。文檔創(chuàng)建后，進行權限設計，包括閱讀、修改、刪除的權限；嚴格控制各種角色的訪問權限，知識查看、下載和編輯權限支持靈活控制，可以向指定用戶進行授權，用戶也可以申請上述權限；

私密和絕密知識支持根據(jù)共享需要發(fā)布到自定義和默認群組中，群組發(fā)布針對不同的共享需求具有極大的靈活性和可操作性。文件及知識點通過水印標識，用戶打開知識內容頁面后系統(tǒng)基于用戶Id自動生成水印覆蓋在頁面上，使通過拍照、截圖等操作帶來的知識泄密變得有據(jù)可查，實現(xiàn)可追溯；文件服務器存儲文件及知識，全部加密。

（二）知識搜索門戶-自服務知識集約化，打破系統(tǒng)間知識壁壘，進一步擴展知識源，豐富學習內容，優(yōu)化知識，構建“企業(yè)百度”提高系統(tǒng)可用性，以及智能語義搜索提高搜索準確性和易用性。改變由客服人員使用知識庫為客戶提供服務的方式，建設面向客戶的互聯(lián)網知識搜索平臺，將傳統(tǒng)客服知識庫能力對互聯(lián)網各渠道用戶開放，為提供互聯(lián)網客戶自助服務能力，方便客戶在互聯(lián)網平臺進行知識檢索，幫助客戶簡單迅速解決疑問。培養(yǎng)用戶自服務習慣，從根本上減少人工服務成本。

通過企業(yè)統(tǒng)一知識搜索引擎，企業(yè)內部各部門員工都可以搜索到各自領域的知識，及時、全面、精準獲得解答，實現(xiàn)以用促用，開放的知識應用支撐，減少分散搜索的重復工作。

快捷檢索能力，提供類似于百度、淘寶、天貓、京東等主流檢索展現(xiàn)支撐方案，提供熱詞提醒關聯(lián)、標簽搜索能力等；

可實現(xiàn)多維度條件檢索、全文搜索、多詞搜索，可實現(xiàn)拼音、首字母、錯別字、近義詞識別、快速聯(lián)想提醒，可根據(jù)業(yè)務類型配置搜索邏輯。搜索熱詞提示,將系統(tǒng)熱詞，知識標題自動加入下拉提示詞中，當用用戶光標定位搜索欄，即提示熱點問題。拼音搜索,系統(tǒng)具備拼音、文字轉換能力，支持拼音輸入，用戶無需切換輸入法即可進行搜索。

智能分析用戶搜索意圖，自動學習并給出相關搜索詞推薦，減少詞庫配置工作量，降本增效。

（三）知識展現(xiàn)引入互聯(lián)網元素的UED設計互聯(lián)網化操作界面，提升客戶體驗和操作效率。界面美化簡化、準確簡潔高效檢索。知識快速分類定位能力，采用主流互聯(lián)網企業(yè)的類似產品分類的展現(xiàn)方式，便于快速、準確、定位知識點。平面化化展現(xiàn)設計，提升知識被定位效率及準確性。采用主流互聯(lián)網網扁平化設計，提升整個頁面優(yōu)化交互性。

（四）知識管理、多專業(yè)庫并存統(tǒng)一知識庫平臺，支持企業(yè)內不同專業(yè)知識庫進駐。支持靈活配置各專業(yè)庫知識目彔、模板、權限屬性等信息統(tǒng)一界面風格，同時支持根據(jù)個性化需求進行二次開發(fā)。知識平臺滿足不同業(yè)務角色知識管理。

新知識庫構建目的為更好的支撐各種業(yè)務角色使用，提升各個業(yè)務角色的工作效率。針對一線用戶（普通用戶/企業(yè)內部用戶）為統(tǒng)一服務標準和經驗知識查看；針對后端管理及支撐人員（普通采集人員/企業(yè)員工）為管理知識和沉淀經驗知識管理。

內部知識管理提供私人知識管理能力，實現(xiàn)企業(yè)內部的個人知識沉淀以及信息共享，提供筆記式知識管理模式，提升企業(yè)內部辦公效率。支持個人知識、客服知識以及公開客戶知識的轉換。

建立知識業(yè)務管理流程，完善知識周期管理，滿足知識管理過程可追溯，滿足不同業(yè)務角色對知識的規(guī)范管理。建立閉環(huán)知識流程，包括業(yè)務部門知識需求發(fā)起-知識采編-知識審核-知識發(fā)布-知識反饋-知識下線等全程閉環(huán)管控。

知識庫系統(tǒng)實現(xiàn)對知識管理的核心業(yè)務流程進行監(jiān)控，如數(shù)據(jù)采集、知識索引創(chuàng)建、搜索引擎狀態(tài)、熱詞搜索進行全時段進行監(jiān)控，保證知識生成到知識發(fā)布的整個過程可視化管理，便于維護人員及時發(fā)現(xiàn)問題，及時進行干預，提升整個知識庫系統(tǒng)的高可靠性和易維護性。

（五）知識分享知識庫打通與企業(yè)內其他生產信息系統(tǒng)（如市場營銷管理、客服信息管理等），以模板化的方式實時讀取營銷活動信息、資費信息、投訴信息等，作為后續(xù)各類知識采編的素材，真正實現(xiàn)統(tǒng)一搜集、統(tǒng)一整理、統(tǒng)一管理；智能分析推送能力，基于搜索引擎智能分析能力，將分析準確知識點推送給一線最終用戶，提升知識點利用率，同時減低使用人員使用繁瑣度。

（六）知識運營建立知識評價體系：從知識采編及時率、知識貢獻量、知識搜索量、知識滿意度等多維度對知識運營效果進行評價，并設置相關閥值，進行預警。建立積分管理體系：設定知識貢獻、知識瀏覽等多種積分，建立積分排行榜，并且支持積分的對外應用。統(tǒng)計報表：報表功能優(yōu)化和完善，圖形化、字段的靈活組合。

（七）知識互助社區(qū)為客戶提供相互間呼叫幫助，相互交流渠道，建設提問/解答模式的問題解答互助社區(qū)，提供客戶之間業(yè)務交流的平臺。依靠客戶間的互助，減少客戶請求人工服務的數(shù)量，降低人工成本。

知識庫怎么建

知識庫建設是知識管理實施中的一項重要內容，有效的知識庫建設必須遵循以下的五個步驟。該步驟也可以用來分析和評估企業(yè)知識庫建設的問題與解決方案。

第一步：確定要管理的知識。

在任何一個企業(yè)內部，都有各種各樣的知識，而在知識管理的實踐中，并非每類類型知識都需要去管理。所以在知識庫建設的初期必須明確要管理的知識類型、其價值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。

第二步：確定知識的來源和動力。

人是知識的載體，也是知識產生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識庫建設中，必須明晰知識的來源：誰應該產生何種知識，他為什么要產生。如果不能結合組織內的每個崗位、流程去分析，那么就很難要求知識共享，在這種情況下即便產出了“知識”，就類似于案例中展示的知識的價值也不能保證。還有一個問題就是員工為什么要共享，這是知識管理的動力問題。

第三步：知識的組織。

如何將產生出來的知識進行整理、系統(tǒng)化、合理的分類和提供檢索工具才能方便人們自如的獲取？在工作中產生出來的知識我們經常稱作“知識碎片”，大都是不系統(tǒng)、零散的，在知識的組織階段也需要做“知識碎片”的系統(tǒng)化工作。在案例中，論壇產生的信息和“知識碎片”到底有多少可用性，是一個值得考慮的問題。在知識管理中心的咨詢實踐中，我們的方法是：對于社區(qū)、論壇等產出的“碎片”需要先進行第一步的處理，類似于BBS的精華區(qū)分類、整理，然后再經過知識的入庫流程，加入審核、標準化的工作才能加入知識庫。知識的分類在下面會詳細的說明。

第四步：知識的利用。

知識本身沒有價值，只有被利用的知識才能發(fā)揮作用。我們經常見到有許多“宏偉”的知識庫，但是從來沒有人去用。在案例中導致知識不能被充分利用的原因，除了知識本身是“知識碎片”外，還有一個重要的原因是這些知識根具體的業(yè)務是無關的、分離的、“兩張皮”的，要解決這個問題需要在第二步做知識的產出分析的同時做知識的利用分析，從知識使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成某個工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達和傳遞。

第五步：知識的創(chuàng)新。

創(chuàng)新并不神秘，只有創(chuàng)新才能贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而所有的業(yè)務、管理、技術創(chuàng)新第一步都是先要有知識創(chuàng)新。在知識原料的基礎上，根據(jù)需求做知識分析和推理。

企業(yè)如何自己建立知識庫

企業(yè)建立知識庫要注意的問題有很多，會博通認為以下兩項是最為重要的問題：

一、 知識是流動的。知識庫在建立時考慮的是定位企業(yè)的關鍵知識內容，這些知識內容是可以滿足競爭需要的、可以滿足客戶需求的、可以被有效利用的、可以實現(xiàn)改善目的的。隨后，在知識庫的維護過程之中，因為市場競爭形勢以及需求是瞬息萬變的，知識內容不僅要適應當前的需要，還要能根據(jù)變化以及對應遇到的問題進行維護。這樣不僅要專門的團隊進行維護管理，還要規(guī)范化、流程化管理日常工作，讓每次協(xié)作都留下與其相關的成果文檔，為企業(yè)知識庫不斷地補充重要知識。

二、 參與度是實施知識管理的關鍵。隱性知識的顯性化其實就是把員工腦子里與企業(yè)業(yè)務有關的知識內容展現(xiàn)出來的，這個方面除了使用規(guī)范化的業(yè)務流程去讓員工生產以為，還可以使用微博、問答平臺、論壇中心這種比較開放性的工具讓員工自己去交流。所以參與度是隱性知識是否可以持續(xù)地實現(xiàn)顯性化的關鍵。那么，其中的重點是能有效地響應員工的教育契機，把正確的知識，足夠的細節(jié)以及恰當?shù)臅r間共享給適合的員工，讓員工真正發(fā)現(xiàn)知識管理的重要性以及可以帶來的幫助，這個時候我們才能期望員工可以進行分享，甚至我們可以對知識內容進行評價，并設立獎項進行激勵，這是一個長足的良性循環(huán)。

知識庫怎么構建

使用 Baklib 搭建知識庫系統(tǒng)只需 4 步：

確定知識庫系統(tǒng)使用目標人群，以目標為導向設想知識庫系統(tǒng)的搭建；

選擇知識庫模版，根據(jù)產品定位進行展示界面設置，以使知識庫具最佳的效果；

根據(jù)需求，個性化添加知識庫系統(tǒng)內容，分級分類搭建、管理知識庫系統(tǒng)；

一鍵發(fā)布，實時分享，隨時更新，一個方便管理、方便維護的知識庫系統(tǒng)也就搭建完成啦！

無代碼基礎，也能輕松搭建自己的企業(yè)知識庫系統(tǒng)，你學會了嗎？學會了就戳下方鏈接，快來 Baklib 搭建你的知識庫系統(tǒng)吧！

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【參考】如何建立企業(yè)知識庫

企業(yè)知識庫(Corporate knowledge base)是企業(yè)中形成結構化、易操作、易利用、易儲存、可傳承的知識集群，這些知識不僅包括企業(yè)的宏觀發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化等，也包含微觀的各個部門的一切知識內容，如：培訓資料、學習資料、客戶資料、市場資料等等很多方面。同時與領域相關的理論知識、事實數(shù)據(jù)、市場動態(tài)新聞等知識，都在其內容之內。

企業(yè)知識庫的作用

1.將分散的企業(yè)知識集中收集，便于知識隨時查閱

知識庫的建立使得大量的知識/文檔可信息化、有序化、規(guī)范化，為日后知識的使用奠定良好的基礎。

2.知識庫加快了知識的流動有利于知識共享和交流

知識和信息有序化編輯、歸類后，方便搜索，提升了利用效率，也便自然加快了知識的流動。

3.利用成功經驗和案例讓業(yè)務開展和客戶服務更高效

企業(yè)員工通過學習知識庫中項目經驗以及知識，幫助其更好地融入工作，提升工作能力。

四步教你搭建一個有效的知識庫

1.確定使用目標，搭建有效知識庫

不同用戶有不同的使用需求，根據(jù)不同用戶的具體問題，確定知識庫性質；

使用預定義模板，保持信息和設計的一致性。

2.定義審批流程，發(fā)送終端用戶

通過實施審批流程，確保知識庫內容的可靠性。例如此流程：技術員→領域解決方案專家→知識庫經理；

待解決方案批準后，將其發(fā)送給終端用戶。

3.提升搜索性能，增加用戶體驗

通過適當?shù)年P鍵字標記知識庫文章，實現(xiàn)最優(yōu)的的知識庫搜索性能，提升用戶滿意度；

將每篇文章分類到特定的主題下，結構清晰化。

4.知識庫文章管理，注重維護

確保技術員可以將已更新的文章恢復到早期版本以備不時之需，從而保持知識庫內容更新過程的靈活性；

定期備份知識庫，經常維護知識庫內容；

通過查看針對知識庫性能和使用情況的定期報表，時刻監(jiān)控掌握知識庫的性能。

知識庫搭建工具

Baklib能進行在線知識庫搭建，其高效的編輯功能、集中的在線存儲、展示能力，解決了企業(yè)有效知識庫搭建的問題，幫助解決在工作過程中文檔管理混亂、知識孤立等問題；降低成本的同時、全面提升個人與團隊工作效率、高效的管理使辦公更輕松。

企業(yè)知識庫建設5步走

在任何一個企業(yè)內部，都有各種各樣的知識，而在知識管理的實踐中，并非所有知識都需要管理。

在時間和資源有限的情況下，知識庫建設者必須在知識庫建設的初期明確要管理的知識內容、類型、其價值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導致核心知識和外圍知識都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。

“我讓你共享知識，但不告訴你共享什么。為什么不告訴你呢，因為我也不知道”，出現(xiàn)這個問題的原因是沒有對知識的產出進行過分析，“知識分享”的要求不可以執(zhí)行。

還有一個問題就是員工為什么要共享，這是知識管理的動力問題。

知識分類的核心是分類維度確定和具體維度下的細分，要從用戶而不是知識管理人員的角度去分類，研究他們是如何發(fā)現(xiàn)內容的。

知識權限的設定需要建立相應權限模型，大部分是默認權限，默認之外的內容涉及相應流程。

知識本身沒有價值，只有被利用的知識才能發(fā)揮作用。

我們經常見到有許多“宏偉”的知識庫，但是從來沒有人去用。沒有人用的知識庫存在的問題是“我們知道所有問題的答案，就是不知道問題是什么”。如何建立知識與具體的業(yè)務的關聯(lián)、打破知識業(yè)務“兩張皮”的問題是關鍵。

要解決這個問題，需要在知識庫第二步做知識的產出分析的同時做知識的利用分析，誰是知識的用戶和消費者，他們在什么場景下使用這些知識。從知識使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成哪項工作，需要哪些知識、這些知識該如何表達和傳遞。

知識庫里面的內容越來越多，但大部分知識內容是零散的、片段的、基于經驗和項目產生的。這些內容與用戶的使用方式和應用場景尚存在距離，知識的創(chuàng)新應用指從用戶的使用出發(fā)，根據(jù)用戶的層級、應用場景去重新組織內容。

譬如新員工和做新項目的用戶，他們存在的是“ 不知道自己不知道 ”的問題，如果僅僅是被動等待用戶查詢，可能根本沒有人使用，這個時候可以用“ 知識圖譜 ”的方式來滿足。

譬如對于經常的問題點和錯誤點，可以采用知識+場景的方式，幫助用戶去規(guī)避工作中的錯誤與問題。