保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度
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制度即規(guī)程,是指在一個(gè)社會(huì)組織或團(tuán)體中要求其成員共同遵守并按一定程序辦事的規(guī)程。用社會(huì)科學(xué)的角度來理解,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。下面小編給大家?guī)肀ｋU(xiǎn)公司工作規(guī)章制度5篇，希望大家能夠喜歡。
保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度1
一、目的
推行工作日志制度，便于了解公司各部門的工作狀況、工作效率以及工作中存在的困難和問題，從而及時(shí)采取相應(yīng)的措施給予正確、有效的指引和妥善的解決，以確保在分工協(xié)作以及明確崗位工作職責(zé)基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行，提高效率，進(jìn)一步規(guī)范管理。
同時(shí)，工作日志制度也利于員工對自己工作內(nèi)容和工作過程等方面進(jìn)行全面的了解，并且通過自我監(jiān)督和總結(jié)，提出合理化建議，明確工作目標(biāo)，突出工作重點(diǎn)，合理規(guī)劃工作日程和流程，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高個(gè)人工作技能和能力。
此外，工作日志制度是公司管理體系的一個(gè)重要組成部分，績效管理的原始依據(jù)之一。
二、范圍
1.本管理制度適用于各部門經(jīng)理及以下各層次管理人員、正式和實(shí)習(xí)期員工。
2.本管理制度規(guī)定了上述人員每天必須填寫工作日志。
三、原則
1.真實(shí)性：真實(shí)、客觀填寫《工作日志》相關(guān)內(nèi)容;
2.完整性：保證《工作日志》及相關(guān)內(nèi)容填寫的完整性;
3.簡明性：《工作日志》的填寫應(yīng)簡明扼要、重點(diǎn)突出，并可按重要性從大到小有序排列;
4.及時(shí)性：《工作日志》當(dāng)日及時(shí)填寫;
5.權(quán)威性：《工作日志》將作為公司員工月度、季度和年度績效考核及以后人事決策的原始依據(jù)之一存檔。
四、職責(zé)
1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)：不定期對公司各層次管理人員及員工的《工作日志》進(jìn)行查閱，確認(rèn)并提出指導(dǎo)意見;
2.副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：定期對部門經(jīng)理及員工的《工作日志》進(jìn)行檢查、確認(rèn)、審閱并提出指導(dǎo)意見;
3.部門經(jīng)理負(fù)責(zé)：每天對本部門員工以及基層主管的《工作日志》進(jìn)行檢查、確認(rèn)、審閱并提出指導(dǎo)意見;部門經(jīng)理在公司每周例會(huì)上，主要依據(jù)工作日志向總經(jīng)理、副總經(jīng)理匯報(bào)總結(jié)本周工作，并計(jì)劃下周工作要點(diǎn);
4.人事行政負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)本規(guī)定的貫徹執(zhí)行，定期對各層次管理人員及員工《工作日志》的記錄情況進(jìn)行檢查、審閱，定期向總經(jīng)理匯報(bào)工作日志記錄及本規(guī)定的執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)總經(jīng)理并追究相關(guān)人員有關(guān)責(zé)任。
五、應(yīng)用
1.《工作日志》以電子文檔形式完成并上交。
2.各部門員工每天將填寫的《工作日志》于每天21:00前交至人事行政部，最遲須在次日上午9:00前交人事行政部，(特殊情況未能及時(shí)上交，應(yīng)向負(fù)責(zé)人解釋原因，并在當(dāng)天工作日志表中加以說明。)
3.人事行政部每天將收集的《工作日志》交副總經(jīng)理檢查、確認(rèn)、審閱以及指導(dǎo);
4.副總經(jīng)理自行安排對各部門員工工作日志的檢查、確認(rèn)、審閱以及指導(dǎo)工作。
六、管理措施
1.人事行政部對員工的《工作日志》依部門分類、分級、分時(shí)間保管，以便于檢索和查閱;
2.本管理制度在實(shí)施過程中逐步完善。
3.處罰：對于不按時(shí)上交《工作日志》且不遵守《工作日志管理制度》者，每次每項(xiàng)處以20元罰款。
保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度2
一、目的：
為推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)，提高員工素質(zhì)，樹立和保持公司良好統(tǒng)一的整體形象;規(guī)范公司工作服的管理，特制定本制度。
二、適用范圍：
公司全體員工
三、具體內(nèi)容：
第一條本制度規(guī)定了公司工作服的定制、發(fā)放、領(lǐng)用及折舊標(biāo)準(zhǔn)，著裝要求;員工著裝包括工作服、鞋、帽、工作牌及勞動(dòng)防護(hù)用品等。
第二條行政人事部負(fù)責(zé)公司工作服的歸檔管理，包括發(fā)放及折舊標(biāo)準(zhǔn)、工作服的購買及驗(yàn)收、領(lǐng)用核簽、檢查考核等工作。
第三條工作服的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)
1、公司的工作服包括冬裝和夏裝。
2、公司人員發(fā)放工作服冬、夏裝各兩套。
3、新員工進(jìn)入公司十天后發(fā)工作服，期間發(fā)放舊的工作服。
第四條工作服的定制及領(lǐng)用
1、工作服使用年限：(冬、夏)工作服各兩年，兩年內(nèi)實(shí)行冬裝公司統(tǒng)一回收，兩年后的回收屬自愿行為。
2、后勤倉庫要定期盤點(diǎn)工作服，并根據(jù)員工進(jìn)出情況和庫存情況，及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)及申購，備足數(shù)量以便使用;并根據(jù)使用年限、季節(jié)變化及時(shí)組織更換。
3、工作服訂購要本著貨比三家的原則選擇好定制廠家，在定制前應(yīng)簽訂合同(或協(xié)議)，明確數(shù)量、材質(zhì)、尺寸規(guī)格、交期、價(jià)格、發(fā)票稅點(diǎn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、商標(biāo)使用規(guī)范以及其它定制要求等。工作服做好到廠時(shí)由行政人事部及倉庫庫管組織進(jìn)行驗(yàn)收工作，驗(yàn)收合格后入庫保管。
4、行政人事部依照各部門員工事先自行申報(bào)的衣服尺寸，通知各部門統(tǒng)一到倉庫領(lǐng)取，倉管員協(xié)助行政專員按具體的要求如數(shù)發(fā)放。
四、工作服穿著規(guī)定：
1、全體員工，上班時(shí)間(無論是正常上班還是加班)必須著工作服，公務(wù)外出或其它時(shí)間可著便裝。
2、公司組織大型集體活動(dòng)時(shí)，所有人員必須按統(tǒng)一要求著裝。
第五條工作服的折舊標(biāo)準(zhǔn)
1、員工的夏裝工作服實(shí)行免費(fèi)使用，冬裝工作服收取折舊費(fèi)用。
2、員工自動(dòng)離職的應(yīng)全額收取工作服費(fèi)用;正常辭職流程辦理的員工按在公司工作時(shí)間長短收取相應(yīng)的折舊費(fèi)。
3、員工在辭職辦手續(xù)時(shí)其工作服應(yīng)事先洗干凈疊好再退還給倉管員，倉管員視工作服新舊情況進(jìn)行分類保管，以便下次優(yōu)先發(fā)放使用。
4、員工服裝在規(guī)定使用期限內(nèi)因丟失、損壞等原因造成無法穿著上班的，可由本人直接向行政人事部申請購買，經(jīng)審批后方可到后勤倉庫領(lǐng)取工作服，其費(fèi)用從工資中扣除。若屬故意損壞的除加價(jià)賠償外，還將視情節(jié)嚴(yán)重情況進(jìn)行處理。
5、員工因崗位或作業(yè)特殊性需增發(fā)冬、夏裝的，可由員工所在部門申請，經(jīng)公司審批后由倉庫發(fā)放，并要做好相關(guān)登記工作。
6、折舊標(biāo)準(zhǔn)：
工作服折舊分類工作3個(gè)月內(nèi)(含)折舊費(fèi)為50%;工作3-6個(gè)月(含)折舊費(fèi)為40%;工作6-12個(gè)月(含)折舊費(fèi)為20%;一年以下少件、丟失按原價(jià)賠償一年以上按半價(jià)賠償
五、遵守事項(xiàng)
1、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著公司配發(fā)的公司工作服及佩戴工作牌;
2、員工對配發(fā)的工作服有保管、修補(bǔ)的責(zé)任;
3、員工不得擅自改變工作服的式樣;
4、員工不得擅自轉(zhuǎn)借工作服;員工人為損壞、丟失工作牌(洗滌、保存方法不當(dāng))，按原價(jià)賠償。
5、工作服應(yīng)保持整潔，如有損壞，員工應(yīng)自費(fèi)進(jìn)行修補(bǔ);
6、生產(chǎn)及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進(jìn)行作業(yè)，每天晨會(huì)公司指定人員進(jìn)行檢查，員工未按要求穿著工作服，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰20元/次;未按要求佩戴工作牌者進(jìn)行處罰10元/次。人事部負(fù)責(zé)對以上行為進(jìn)行不定期抽查，對不按規(guī)定著裝及佩戴工作牌者按公司規(guī)定給予處罰，并計(jì)入當(dāng)月績效考核;
7、主管級以上員工有指導(dǎo)與監(jiān)督員工規(guī)范穿戴工作服的責(zé)任。
8、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個(gè)人績效考核的依據(jù)之一。
保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度3
1.根據(jù)總公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，制定本公司年度工作目標(biāo)、工作計(jì)劃和發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)對計(jì)劃實(shí)施督導(dǎo)、檢查與促進(jìn)，確保本公司高效有序的經(jīng)營。
2.依據(jù)本公司年度工作規(guī)劃，指導(dǎo)和批準(zhǔn)并監(jiān)督實(shí)施各個(gè)職能部門制定部門業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、管理政策、財(cái)務(wù)預(yù)算，使其科學(xué)、合理并具備可__作__，以確保本公司的整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
3.依據(jù)總公司各業(yè)務(wù)部門戰(zhàn)略對本公司的要求，對本公司各部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)及監(jiān)督，貫徹執(zhí)行總公司對分管部門所做出的決定，確?？偣镜陌l(fā)展思路在職能部門中得以實(shí)現(xiàn)。
4.在本公司所轄業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，就重大問題與相關(guān)__部門、金融稅務(wù)部門、中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與交涉，建立良好的公共關(guān)系，為本公司的業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造有利的環(huán)境。
5.負(fù)責(zé)對本公司各職能部門主要管理者進(jìn)行業(yè)績考評，保__對職能部門領(lǐng)導(dǎo)者有效的管理與合理地激勵(lì)，并對總公司管理的本公司人員提出任免建議。
6.合理配置各部門的人力資源，確保具有恰當(dāng)技能的人員開展工作。
7.指導(dǎo)培養(yǎng)各職能部門管理人員，確保其技術(shù)和管理能力的不斷提升。
保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度4
第一章 總 則
第一條 為全面貫徹落實(shí)《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》，建立人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)體系，提升人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)人身保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。
第二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施服務(wù)評價(jià)，建立“評價(jià)、查找、整改、提高”的良性循環(huán)機(jī)制，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)質(zhì)量。
第三條 人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
(一)全面評價(jià)。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)中與客戶的所有接觸點(diǎn)。
(二)客戶導(dǎo)向。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)以客戶感受為中心，對人身保險(xiǎn)公司服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行評價(jià)。
(三)持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)評價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮導(dǎo)向作用，引導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。
(四)客觀透明。服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮不同人身保險(xiǎn)公司因發(fā)展階段、經(jīng)營模式和服務(wù)地域?qū)е碌目陀^差異，評價(jià)過程公正、規(guī)范、科學(xué)，評價(jià)結(jié)果真實(shí)、客觀、透明。
第四條 服務(wù)評價(jià)工作由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)統(tǒng)一組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。服務(wù)評價(jià)委員會(huì)的秘書處設(shè)在中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)。服務(wù)評價(jià)委員會(huì)接受中國保監(jiān)會(huì)的管理和指導(dǎo)，中國保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部為服務(wù)評價(jià)委員會(huì)直接主管部門。
第五條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)下設(shè)人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)，負(fù)責(zé)滿意度指數(shù)測評機(jī)制的制定、評估和修訂。
第二章 評價(jià)體系
第六條 開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司總公司，以及上述公司所轄的開業(yè)滿三個(gè)會(huì)計(jì)年度的省級分公司、計(jì)劃單列市分公司應(yīng)當(dāng)參與服務(wù)評價(jià)。
第七條 服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)從影響服務(wù)質(zhì)量的銷售、承保、保全、理賠、咨詢回訪、投訴等環(huán)節(jié)，對人身保險(xiǎn)公司的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行全面評估。
第八條 除特別說明外，服務(wù)評價(jià)應(yīng)當(dāng)覆蓋人身保險(xiǎn)公司所有個(gè)人業(yè)務(wù)的銷售和服務(wù)渠道，包括經(jīng)公司授權(quán)委托提供銷售或其他服務(wù)的第三方渠道。
第九條 服務(wù)評價(jià)由人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評價(jià)委員會(huì)的指導(dǎo)下統(tǒng)一組織實(shí)施，覆蓋總公司、省級分公司和計(jì)劃單列市分公司兩個(gè)層級。
第十條 服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系由定性指標(biāo)、定量指標(biāo)和客戶滿意度指數(shù)構(gòu)成。
(一)定性指標(biāo)包括基本原則、基本要求和創(chuàng)新指引三部分。其中，基本原則是指人身保險(xiǎn)公司各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)遵循的原則?；疽笫侵溉松肀ｋU(xiǎn)公司提供服務(wù)過程中根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)范性文件應(yīng)當(dāng)達(dá)到的最低要求。創(chuàng)新指引是指部分人身保險(xiǎn)公司在提供服務(wù)過程中提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，并值得其他公司學(xué)習(xí)、借鑒的創(chuàng)新做法。
(二)定量指標(biāo)以保監(jiān)會(huì)和各人身保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對公司與客戶各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行客觀評價(jià)的指標(biāo)體系。
(三)客戶滿意度指數(shù)是以客戶感受為中心，委托獨(dú)立第三方從客戶角度對人身保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)的體系。
第十一條 服務(wù)評價(jià)采取定性評價(jià)和定量評價(jià)相結(jié)合的方式，評價(jià)最終結(jié)果由定性評價(jià)得分、定量評價(jià)得分和滿意度評分構(gòu)成，并分別列示。
(一)定性評價(jià)基礎(chǔ)分為零，服務(wù)評價(jià)委員會(huì)根據(jù)人身保險(xiǎn)公司申報(bào)的服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目加1至10分，并在最后總分中單獨(dú)列示。
(二)定量評價(jià)模型采用百分制，根據(jù)定量評價(jià)模型分別由定量指標(biāo)、單項(xiàng)定量指標(biāo)、指數(shù)評分逐級計(jì)算匯總得到保險(xiǎn)公司定量評價(jià)的總分。定量評價(jià)模型由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)制定并披露。
(三)客戶滿意度評價(jià)采用百分制，由客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)根據(jù)滿意度指數(shù)模型計(jì)算得出滿意度評分。
(四)服務(wù)評價(jià)委員會(huì)可根據(jù)評價(jià)工作需要增設(shè)服務(wù)評價(jià)扣分項(xiàng)，并制定扣分規(guī)則。
第三章 評價(jià)方法及要求
第十二條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)成立服務(wù)評價(jià)執(zhí)行小組，共同推動(dòng)和執(zhí)行服務(wù)評價(jià)工作。執(zhí)行小組成員應(yīng)當(dāng)至少包括公司總經(jīng)理、各服務(wù)環(huán)節(jié)的提供和支持部門負(fù)責(zé)人、績效考核部門負(fù)責(zé)人。
第十三條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)于每年12月31日前，對照服務(wù)評價(jià)的定性指標(biāo)從制度和操作層面對公司本年度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。
第十四條 人身保險(xiǎn)公司從制度層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循定性指標(biāo)的基本原則，符合但不限于定性指標(biāo)的基本要求，探索改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑，不斷完善相關(guān)的服務(wù)制度。
第十五條 人身保險(xiǎn)公司從操作層面開展服務(wù)質(zhì)量定性評估時(shí)，應(yīng)當(dāng)評估相關(guān)操作流程及獎(jiǎng)懲制度在落實(shí)定性指標(biāo)中的有效性，并采取抽樣、實(shí)地檢查等方式評估定性指標(biāo)的落實(shí)效果。
第十六條 人身保險(xiǎn)公司可于每年12月31日前將公司在評價(jià)年度采用的服務(wù)創(chuàng)新舉措(包括方法、技術(shù)、模式等)向服務(wù)評價(jià)委員會(huì)秘書處申報(bào)，由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)對服務(wù)舉措的創(chuàng)新度和創(chuàng)新效果進(jìn)行評估和公示，公示結(jié)束后根據(jù)反饋意見進(jìn)行相應(yīng)加分。
第十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價(jià)體系的定量指標(biāo)，對數(shù)據(jù)來源于公司的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門根據(jù)職責(zé)分工對數(shù)據(jù)來源于保監(jiān)會(huì)的各項(xiàng)定量指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、測評和分析。
第十八條 定量評價(jià)原則上每年開展一次，除特別說明外，評價(jià)區(qū)間為每年1月1日至12月31日。各保險(xiǎn)公司應(yīng)于次年3月1日前將總公司、各省級分公司和計(jì)劃單列市分公司的評價(jià)結(jié)果提交服務(wù)評價(jià)委員會(huì)的秘書處。
第十九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自行開發(fā)數(shù)據(jù)提取程序，實(shí)現(xiàn)來源于公司的指標(biāo)數(shù)據(jù)全部由系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得人為操作影響數(shù)據(jù)真實(shí)性。
第二十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)完整記錄和保存定量指標(biāo)測評過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，并可在事后再現(xiàn)測評過程和結(jié)果，確保測評結(jié)果的可驗(yàn)證性。
第四章 客戶滿意度測評
第二十一條 人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評工作由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)組織、保險(xiǎn)公司參與、第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。
第二十二條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)應(yīng)組織人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)建立人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index)，作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。服務(wù)評價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)每年組織開展人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度測評工作，鼓勵(lì)人身保險(xiǎn)公司建立面對終端客戶的滿意度測評體系。
第二十三條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)體系(ICSI)包括人身保險(xiǎn)行業(yè)整體客戶滿意度指數(shù)、各人身保險(xiǎn)公司客戶滿意度指數(shù)、各地區(qū)人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)、人身保險(xiǎn)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶滿意度指數(shù)。
第二十四條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)模型采用結(jié)構(gòu)方程模型。模型由企業(yè)形象、客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶關(guān)系管理和客戶忠誠度等7個(gè)潛變量構(gòu)成。每個(gè)潛變量由與之對應(yīng)的觀測變量決定。所有觀測變量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)通過問卷調(diào)查方式獲得。
第二十五條 人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)專家委員會(huì)每年應(yīng)依據(jù)人身保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展情況、社會(huì)關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)問題及客戶滿意度指數(shù)測評的連續(xù)性要求，建立和及時(shí)修訂滿意度指數(shù)模型，并擬定具體的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》，指導(dǎo)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)的科學(xué)采集、參與測評公司及行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)的測算，每年向服務(wù)評價(jià)委員會(huì)報(bào)告人身保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量狀況和人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)。
第二十六條 《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》實(shí)行版本管理，每年度根據(jù)專家委員會(huì)的意見進(jìn)行方案修訂和版本升級，具體內(nèi)容包括但不限于：調(diào)查對象、觀測變量的選定，
調(diào)查問卷、抽樣方案、有效樣本數(shù)量的設(shè)計(jì)，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)的遴選標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查過程及結(jié)果的管理。
第二十七條 客戶滿意度測評數(shù)據(jù)每年采集一次，由具備調(diào)查資質(zhì)的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)年頒布的《人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案》執(zhí)行。調(diào)查數(shù)據(jù)采集過程中，第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)必須確?？蛻粜畔踩?。
第二十八條 負(fù)責(zé)客戶滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)招標(biāo)選定。服務(wù)評價(jià)委員會(huì)在選擇第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)前制定遴選標(biāo)準(zhǔn)、建立招投標(biāo)機(jī)制。第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受服務(wù)評價(jià)委員會(huì)對測評數(shù)據(jù)質(zhì)量的監(jiān)管，并與接受委托的人身保險(xiǎn)公司簽署客戶信息保密協(xié)議。
第二十九條人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)采集完成后，由指數(shù)專家委員組織進(jìn)行《人身保險(xiǎn)行業(yè)年度客戶滿意度指數(shù)》課題研究并撰寫調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對各測評項(xiàng)目的測評結(jié)果及其相關(guān)信息進(jìn)行詳細(xì)闡述。每年測評結(jié)束后，由指數(shù)專家委員會(huì)就客戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果進(jìn)行解釋。
第三十條 負(fù)責(zé)滿意度測評數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照指定格式向服務(wù)評價(jià)委員會(huì)提供所有客戶滿意度測評的原始答卷數(shù)據(jù)、受訪者姓名和聯(lián)系方式以及調(diào)研原始錄音。
第三十一條 為有效地指導(dǎo)人身保險(xiǎn)公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，所有客戶滿意度測評的原始資料，包括問卷、原始答卷數(shù)據(jù)和調(diào)研原始錄音，將通過服務(wù)評價(jià)委員會(huì)專設(shè)的公示站點(diǎn)，向參與測評的保險(xiǎn)公司公開，便于保險(xiǎn)公司及時(shí)了解自身客戶的意見。但保險(xiǎn)公司不得查詢非本公司客戶的滿意度測評原始資料。
第五章 評價(jià)組織及管理
第三十二條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)委員由科研院校、人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、保監(jiān)會(huì)、保監(jiān)局和中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的學(xué)者和代表組成。其中，保險(xiǎn)公司委員人數(shù)不低于50%。人身險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)(ICSI)專家委員會(huì)由科研院校、保監(jiān)會(huì)和保險(xiǎn)公司專家擔(dān)任委員。
第三十三條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)應(yīng)建立消費(fèi)者、人身保險(xiǎn)公司、監(jiān)管部門對服務(wù)評價(jià)工作意見的收集和采納機(jī)制，審議和推進(jìn)下列工作：
(一)審議服務(wù)評價(jià)定性標(biāo)準(zhǔn)，更新和公布創(chuàng)新實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容;
(二)審議定量評價(jià)指標(biāo)、客戶滿意度評價(jià)的觀測變量、滿意度調(diào)查問卷的科學(xué)性和合理性，組織完善評價(jià)體系;
(三)審定年度人身保險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測評實(shí)施方案，選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu);
(四)組織開展人身保險(xiǎn)公司年度服務(wù)評價(jià)工作;
(五)審核認(rèn)定公司服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目，分析公司服務(wù)質(zhì)量，編制并管理行業(yè)服務(wù)評價(jià)結(jié)果;
(六)總結(jié)行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，制定行業(yè)服務(wù)改進(jìn)倡議和指引，推廣優(yōu)秀實(shí)踐，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(七)其他人身保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)重要工作。
第三十四條 在服務(wù)評價(jià)工作中可能接觸到人身保險(xiǎn)公司保單和客戶等數(shù)據(jù)信息的機(jī)構(gòu)和人員，包括但不限于監(jiān)管機(jī)構(gòu)、服務(wù)評價(jià)委員會(huì)、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)，以及上述機(jī)構(gòu)的工作人員或成員，未經(jīng)授權(quán)不得將上述信息用于服務(wù)評價(jià)以外用途，不得接觸、復(fù)制、保存、傳播或向第三方提供上述信息。
第三十五條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在保監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下不斷完善服務(wù)評價(jià)模型，根據(jù)各人身保險(xiǎn)公司上報(bào)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，計(jì)算行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值，確定各公司評價(jià)結(jié)果，并做好服務(wù)評價(jià)結(jié)果的管理和發(fā)布工作。
第三十六條 服務(wù)評價(jià)試點(diǎn)運(yùn)行的前兩個(gè)年度，所有評價(jià)結(jié)果僅在行業(yè)內(nèi)部發(fā)布。從第三個(gè)年度開始，由服務(wù)評價(jià)委員會(huì)向社會(huì)公布各人身保險(xiǎn)公司及其省級和計(jì)劃單列市分公司的服務(wù)評價(jià)結(jié)果。
第三十七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對照服務(wù)評價(jià)結(jié)果，查找評價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)，深入分析原因、制定整改方案，并將服務(wù)評價(jià)工作納入公司日常管理及考核。
第三十八條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)評價(jià)結(jié)果，對評價(jià)結(jié)果不高的公司加大檢查頻率和力度，并對評價(jià)指標(biāo)及客戶滿意度顯示服務(wù)質(zhì)量不高的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
第三十九條 參與服務(wù)評價(jià)測評的人身保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)積極配合測評工作，如實(shí)提供相關(guān)測評數(shù)據(jù)資料，不得干擾測評活動(dòng)，不得弄虛作假。針對測評中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，監(jiān)管部門有權(quán)要求并督促人身險(xiǎn)公司采取有效措施進(jìn)行整改，提升人身險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
第四十條 保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要對人身保險(xiǎn)公司報(bào)送評價(jià)結(jié)果涉及的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行核實(shí)，并選擇公司進(jìn)行現(xiàn)場抽查。
第六章 罰 則
第四十一條 人身保險(xiǎn)公司未按規(guī)定保存評價(jià)過程中的方法、程序和數(shù)據(jù)，導(dǎo)致監(jiān)管機(jī)構(gòu)在檢查中無法以再現(xiàn)方式驗(yàn)證公司評價(jià)數(shù)據(jù)和評價(jià)結(jié)果真實(shí)性的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)依據(jù)《保險(xiǎn)法》第171條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十二條 人身保險(xiǎn)公司在服務(wù)評價(jià)過程中存在虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等行為，導(dǎo)致服務(wù)評價(jià)結(jié)果不真實(shí)的，由監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令公司改正，并向社會(huì)公開通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《保險(xiǎn)法》第172條對責(zé)任機(jī)構(gòu)和人員予以處罰。
第四十三條 保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作人員、服務(wù)評價(jià)委員會(huì)成員、第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法第34條規(guī)定的保密義務(wù)，尚不構(gòu)成犯罪的，由相關(guān)部門依法給予行政處罰，并承擔(dān)對相關(guān)主體的民事責(zé)任。情節(jié)嚴(yán)重的，移交司法機(jī)關(guān)追究其他相應(yīng)的法律責(zé)任。
第七章 附 則
第四十四條 服務(wù)評價(jià)委員會(huì)由保監(jiān)會(huì)人身保險(xiǎn)監(jiān)管部指導(dǎo)中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)組織設(shè)立，并擬定章程報(bào)保監(jiān)會(huì)審定后實(shí)施。
第四十五條 本辦法所稱公司或保險(xiǎn)公司是指人壽保險(xiǎn)公司和健康保險(xiǎn)公司。
保險(xiǎn)公司工作規(guī)章制度5
第一章 總 則
第一條 為保持保險(xiǎn)公司經(jīng)營穩(wěn)定，保護(hù)投資人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，加強(qiáng)保險(xiǎn)公司股權(quán)監(jiān)管，根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱保險(xiǎn)公司，是指經(jīng)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)(以下簡稱“中國保監(jiān)會(huì)”)批準(zhǔn)設(shè)立，并依法登記注冊的外資股東出資或者持股比例占公司注冊資本不足25%的保險(xiǎn)公司。
第三條 中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，對保險(xiǎn)公司股權(quán)實(shí)施監(jiān)督管理。
第二章 投資入股
第一節(jié) 一般規(guī)定
第四條 保險(xiǎn)公司單個(gè)股東(包括關(guān)聯(lián)方)出資或者持股比例不得超過保險(xiǎn)公司注冊資本的20%。
中國保監(jiān)會(huì)根據(jù)堅(jiān)持戰(zhàn)略投資、優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)、避免同業(yè)競爭、維護(hù)穩(wěn)健發(fā)展的原則，對于滿足本辦法第十五條規(guī)定的主要股東，經(jīng)批準(zhǔn)，其持股比例不受前款規(guī)定的限制。
第五條 兩個(gè)以上的保險(xiǎn)公司受同一機(jī)構(gòu)控制或者存在控制關(guān)系的，不得經(jīng)營存在利益沖突或者競爭關(guān)系的同類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的除外。
第六條 保險(xiǎn)公司的股東應(yīng)當(dāng)用貨幣出資，不得用實(shí)物、知識產(chǎn)權(quán)、土地使用權(quán)等非貨幣財(cái)產(chǎn)作價(jià)出資。
保險(xiǎn)公司股東的出資，應(yīng)當(dāng)經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所驗(yàn)資并出具證明。
第七條 股東應(yīng)當(dāng)以來源合法的自有資金向保險(xiǎn)公司投資，不得用銀行貸款及其他形式的非自有資金向保險(xiǎn)公司投資，中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的除外。
第八條 任何單位或者個(gè)人不得委托他人或者接受他人委托持有保險(xiǎn)公司的股權(quán)，中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的除外。
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