為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在使用我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。。下面是小編給大家整理的售后服務(wù)管理制度及工作流程，僅供參考。

　　售后服務(wù)管理制度及工作流程

　　售后服務(wù)管理的目的和適用范圍

　　為了規(guī)范管理,售后服務(wù),滿足用戶的需求,確保業(yè)主利益最大化在使用我們公司的設(shè)備,提高業(yè)主的滿意和信任,提高公司的市場份額,制定售后服務(wù)的管理制度和工作流程。

　　本系統(tǒng)適用于本公司所有售后服務(wù)工作。

　　二世。售后服務(wù)內(nèi)容

　　1. 根據(jù)工程合同或采購合同，在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于設(shè)備設(shè)計、制造、安裝、調(diào)試、材料等方面的質(zhì)量問題，造成各種故障或設(shè)備損壞，并免費維修或更換相應(yīng)的備件。

　　2. 在收到業(yè)主對質(zhì)保期外設(shè)備的檢驗通知后。安排售后服務(wù)工程師對設(shè)備進行初步檢查和判斷,需要修理,列出詳細的維修內(nèi)容和需要更換的設(shè)備清單,報價由售后服務(wù)部長(包括備件、人員旅游等),并組織設(shè)備和備件,需要更換業(yè)主確認后盡快維護成本。在短時間內(nèi)排除故障，使業(yè)主滿意。

　　如果業(yè)主在合同外需要額外的系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)工程師將報價提交給售后服務(wù)部長。業(yè)主確認成本后，組織人員在規(guī)定的時間內(nèi)對系統(tǒng)進行調(diào)試和人員培訓(xùn)。

　　4. 組織售后服務(wù)工程師進行現(xiàn)場或電話訪問業(yè)主在不同的地區(qū),了解設(shè)備的操作,了解業(yè)主做的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝、調(diào)整和設(shè)備的過程,和向有關(guān)部門報告合理的建議公司實施。

　　5. 宣傳公司銷售的設(shè)備及專用配件。

　　3.售后服務(wù)標準及要求

　　1. 售后服務(wù)人員必須樹立顧客滿意是檢驗服務(wù)的標準的觀念。他們應(yīng)該盡最大努力為用戶服務(wù)，不允許與用戶發(fā)生沖突和爭吵。

　　2. 積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，傳授維修常識，當(dāng)用戶有疑問無法解答時，耐心解答，并及時向售后服務(wù)部門或技術(shù)部門報告，協(xié)助解決。

　　服務(wù)人員文明禮貌，積極服務(wù)，與業(yè)主保持良好關(guān)系。在收到業(yè)主提供的售后服務(wù)信息后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)處理意見。如果客戶需要現(xiàn)場服務(wù)，我們應(yīng)在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，并迅速解決問題。

　　服務(wù)人員不得向用戶提出不合理的財務(wù)要求和變相的信息要求。

　　6. 服務(wù)人員應(yīng)做出準確的判斷，及時修復(fù)產(chǎn)品的故障。不允許對同一問題重復(fù)進行修復(fù)。

　　服務(wù)人員完成任務(wù)后，應(yīng)認真填寫《售后服務(wù)單》，并讓業(yè)主對服務(wù)進行評估。

　　8. 對于外包設(shè)備的質(zhì)量問題，原則上采購部門由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)，供應(yīng)商解決。售后服務(wù)人員應(yīng)及時跟進加工進度。

　　9. 及時反饋公司相關(guān)部門解決重大質(zhì)量問題。

　　建立售后服務(wù)電話、信函登記，完成售后服務(wù)派遣記錄、成本報表。

　　11. 總結(jié)季度維護內(nèi)容，分析維護內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)次數(shù)過多或影響較大的問題，上報相關(guān)部門分析討論，避免以后設(shè)備出現(xiàn)類似問題。