2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃
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工作計(jì)劃要深入調(diào)查研究，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、博采眾長(zhǎng)，反對(duì)主觀(guān)主義。小編在這里給大家分享一些2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃，希望對(duì)大家能有所幫助。
2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃1
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類(lèi))。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開(kāi)水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤(pán)等
(二)、開(kāi)餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì)，聽(tīng)從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無(wú)缺口，臺(tái)布、口布無(wú)破損，無(wú)污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè)：
椅子干凈無(wú)塵，椅面無(wú)污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)：
餐柜、托盤(pán)，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無(wú)歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說(shuō)道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺(jué)。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開(kāi)餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開(kāi)餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢(xún)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤(pán)上，斟茶至八分滿(mǎn)，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開(kāi)，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開(kāi)，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤(pán)上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤(pán)中拿走(可與第5條一起做)。
7、點(diǎn)菜：
介紹菜式
在客人看過(guò)菜單片刻后，即上前微笑地詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在能夠點(diǎn)菜嗎?”
“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)哪些菜呢?”“我們有___菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種___您試一試好嗎?”如果客人點(diǎn)的菜沒(méi)供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說(shuō)：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
推銷(xiāo)欽品：
同菜式推銷(xiāo)。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，留意復(fù)述給客人聽(tīng)，并詢(xún)問(wèn)有無(wú)錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤(pán)將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過(guò)10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說(shuō)“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等啦?！?/p>
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷(xiāo)一道菜。上臺(tái)時(shí)留意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢(xún)問(wèn)客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類(lèi)甜品、水果。
16、巡臺(tái)： ⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開(kāi)口前滿(mǎn)足客人的要求。隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾 `
21、結(jié)帳：結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說(shuō)：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門(mén)口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃2
為落實(shí)賓館“加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)，開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵”的要求，前廳部結(jié)合本部門(mén)新員工較多，綜合基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握薄弱等實(shí)際工作情況，前廳部擬在本部門(mén)范圍內(nèi)舉行“前廳部綜合業(yè)務(wù)知識(shí)答題競(jìng)賽”。具體實(shí)施計(jì)劃如下：
一、準(zhǔn)備階段：
1、時(shí)間：年4月1日至年4月10日
2、資料準(zhǔn)備：
(1)由陸春平經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備賓館內(nèi)部前臺(tái)需掌握的知識(shí)材料。
(2)由金鑰匙陳偉負(fù)責(zé)準(zhǔn)備前臺(tái)需掌握的社會(huì)綜合知識(shí)材料。
(3)上述兩項(xiàng)工作擬訂年4月10日前完成。
二、初賽階段
1、以各班組為單位進(jìn)行初賽，每班組選出3名代表準(zhǔn)備參加復(fù)賽。
2、完成時(shí)間年4月30日前
三、復(fù)賽階段
1、以大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位進(jìn)行復(fù)賽，每組選出3名代表準(zhǔn)備參加決賽。
2、完成時(shí)間年5月15日前
四、決賽階段
1、由大樓前臺(tái)、公寓前臺(tái)、禮賓部為單位，每組派3名代表參加決賽。
2、決賽結(jié)果取個(gè)人前三名，團(tuán)體一名。
3、決賽時(shí)間：待訂
2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃3
一、 禮節(jié)、禮貌、禮儀
1、 禮節(jié)禮貌禮儀的概念
2、 禮節(jié)禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語(yǔ)的場(chǎng)景使用
4、 電話(huà)禮儀
5、 世界主要國(guó)家的禮儀風(fēng)俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對(duì)儀容儀表的要求及規(guī)范
3、 微笑服務(wù)
三、 酒店服務(wù)意識(shí)
1、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的含義
2、 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理
一、 崗位職責(zé)
大堂副理、領(lǐng)班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領(lǐng)班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理
g、停電應(yīng)急事故處理
h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理
B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識(shí)、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作
C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開(kāi)房程序及注意事項(xiàng)
D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序
F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范
G、雨傘租借工作程序
2、 問(wèn)詢(xún)、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉(zhuǎn)物品處理程序
3、 總機(jī)電話(huà)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接程序及要求
A. 總機(jī)軟件的熟練操作(轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號(hào)碼查找、話(huà)費(fèi)計(jì)費(fèi)、禁出、禁入等功能)
B. 叫醒服務(wù)操作程序(團(tuán)隊(duì)、散客)
C. 酒店電話(huà)的使用方法
D. 國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)受理程序
E. 電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范及話(huà)務(wù)要求
4、 酒店客房預(yù)定
A. 團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng)
B. 散客預(yù)定
C. 預(yù)定時(shí)間的規(guī)定及確認(rèn)
D. 超額預(yù)定的處理
5、 商務(wù)中心日常操作程序
A. 傳真的接、發(fā)及收費(fèi)
B. 打字、復(fù)印及圖文處理
C. 公共電話(huà)服務(wù)
D. 機(jī)票、長(zhǎng)途汽車(chē)票、火車(chē)票預(yù)定及旅游代辦
三、 各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、 收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
2、 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3、 總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、 大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
5、 行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
四、 貨幣常識(shí)及POSS機(jī)的使用常識(shí)
1、 真?zhèn)吴n的識(shí)別
2、 支票常識(shí)
3、 POSS機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng)
五、 酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用
六、 前臺(tái)安全操作管理規(guī)范
1、 客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范
2、 客人忘記帶房卡，要求開(kāi)門(mén)操作規(guī)范
3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范
2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃4
隨著酒店的迅速發(fā)展，對(duì)專(zhuān)業(yè)人才的需求也日益迫切，如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊(duì)伍，怎樣才能提高酒店的管理水平和服務(wù)水平，對(duì)酒店將來(lái)的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門(mén)要做好員工消防知識(shí)培訓(xùn)，更好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計(jì)。20__年，酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想：
一、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：有新招聘員工入職后(用一天的時(shí)間，一個(gè)半小時(shí))
培訓(xùn)對(duì)象：每個(gè)月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒(méi)有通過(guò)考試的員工
培訓(xùn)者：保安部
培訓(xùn)內(nèi)容：安全及保衛(wèi)意識(shí)、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么?當(dāng)您聽(tīng)到火警警報(bào)時(shí)，你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)
培訓(xùn)內(nèi)容：基本消防知識(shí)和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
三、部門(mén)知識(shí)和技能培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每季度部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)實(shí)際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)對(duì)象：部門(mén)員工
培訓(xùn)者：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)
四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)間：每半年一次(上半年時(shí)間定在六月中旬，下半年定在119宣傳日前后)
培訓(xùn)內(nèi)容：(1)處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案;(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;(3)發(fā)生財(cái)物丟失、被盜事件的處理程序;(4)發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;(5)發(fā)生詐騙事件的處理預(yù)案;(6)火警應(yīng)急方案;
(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;(8)人員傷亡的處理程序;(9)食物中毒的處理預(yù)案
培訓(xùn)對(duì)象：酒店全體員工
培訓(xùn)者：保安主管
消防知識(shí)
(一)滅火和燃燒常識(shí)
1、火災(zāi)：火災(zāi)就是在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個(gè)必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災(zāi)的基本措施包括：
(1)控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
(2)隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進(jìn)行。
(3)消除著火源。
(4)阻止火勢(shì)的蔓延，在建筑物之建筑防火墻，設(shè)防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災(zāi)的擴(kuò)大。
4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭(zhēng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法
(1)隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周?chē)慈紵目扇嘉镔|(zhì)隔離或移開(kāi)中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;
2、關(guān)閉可燃?xì)怏w、液體管道的閥門(mén)，以減少和阻止可燃物質(zhì)進(jìn)入燃燒區(qū)
3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢(shì)蔓延的空間地帶。
(二)窒息滅火法
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物;
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;
3用水蒸氣或氮?dú)狻⒍趸嫉榷栊詺怏w灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備;
4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞;
5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮?dú)狻⑺穆然嫉?噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。
(三)冷卻法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點(diǎn)之下，使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點(diǎn)。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
(四)抑制法
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去，是燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類(lèi)：
1、失火、缺乏防火安全常識(shí)、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故;
2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng);
3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。
消防應(yīng)急方案常識(shí)
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)撥打內(nèi)部報(bào)警電話(huà)報(bào)警，監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場(chǎng)，切斷著火層電源。義務(wù)消防隊(duì)員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi);當(dāng)火勢(shì)蔓延，火情惡化時(shí)，要及時(shí)撥打“119”報(bào)警電話(huà)，撥打電話(huà)時(shí)要記住以下幾點(diǎn)：
1、說(shuō)清楚起火單位的詳細(xì)地址，具體起火部位;
2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì)，如油、電或棉織物等;
3、火勢(shì)的大小;
4、報(bào)警人的姓名和聯(lián)系方式。
火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負(fù)責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。
明確分工：把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員。負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散; 疏散次序：先從著火層房間及著火層以上各層開(kāi)始疏散;在疏散著火層以下各層，并做好客人的安撫工作，不要四處亂跑;
指導(dǎo)自救：指導(dǎo)自救分別服務(wù)員帶領(lǐng)或通過(guò)樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行，鼓勵(lì)或帶領(lǐng)客人沿著消防樓梯下樓;不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由服務(wù)員帶領(lǐng)客人登上天臺(tái)風(fēng)口處等待營(yíng)救;
注意安全：在疏散中和線(xiàn)上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：
組織滅火：?jiǎn)?dòng)消防水泵;關(guān)閉消防分區(qū)的防火大;派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，，并及時(shí)撲滅蔓延過(guò)來(lái)的火焰。
2022酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃5
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、 將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話(huà)譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個(gè)步驟
1、 聆聽(tīng)。
2、 保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、 表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、 意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。
5、 讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、 做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、 告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、 定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、 監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、 跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿(mǎn)意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。
(十七)對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、 與客人談話(huà)時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃。
2、 用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。
3、 同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)和爭(zhēng)吵。
4、 不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話(huà)。
5、 上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、 不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、 交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、 主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、 努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語(yǔ)
1、 您好，歡迎光臨
2、 請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定
3、 請(qǐng)跟我來(lái)
4、 很抱歉讓您久等了
5、 請(qǐng)您多多包涵
6、 請(qǐng)多關(guān)照
7、 讓您久等了，這是――茶
8、 真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間
9、 您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、 我能為您做些什么嗎?
11、 很高興為您服務(wù)
12、 請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)
13、 請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎?
15、 謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、 您走好，歡迎下次光臨。
六、工作區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一) 講標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二) 熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三) 堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
(四) 負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六) 填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七) 拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八) 客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九) 客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
七、酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃團(tuán)隊(duì)精神。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀(guān)、信條和自己的工作范圍
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話(huà)中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿(mǎn)足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
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