在社會一步步向前發(fā)展的今天,制度的使用頻率呈上升趨勢,服務行業(yè)是許多群眾的熱門從事行業(yè)之一，那么服務行業(yè)的制定該怎么做呢？,下面是由小編給大家?guī)淼姆找?guī)章制度管理模板7篇，讓我們一起來看看！

服務規(guī)章制度管理模板篇1

一、收入管理

1. 點菜單、加菜單、酒水單專門印制（印制通號），實行專人管理，連號結算。

2. 收銀員每天做好收入明細帳，在當天的業(yè)務結束后將現金如數存入指定銀行賬戶，并將銀行存款單與收入單據一并交財務人員。

二、支出管理

1. 嚴格實行收支兩條線，杜絕坐收坐支。

2. 貨款實行按15天/次結算，由兩人到場，按據付款，簽字認可。

3. 水、電、氣、稅收等按正式發(fā)票結算。

4. 工人工資造冊本人簽字領取。

三、采購管理

1. 菜品、調料等原材料采購實行一人購買，一人收貨，兩人簽字認可，嚴把質量關、價格關、數量關。

2. 管理人員隨時入市了解掌握市場行情，確保采購物品物美價廉。堅決杜絕出現虛報數量，提高價格等現象，如發(fā)現一次，扣供貨商500元。

四、前廳管理

1. 服務人員要服從管理人員指揮，協(xié)作配合，做到熱情服務，高效服務。

2. 安排專人兼職負責開關招牌燈，每天下午六點鐘開、關門離開關。

五、廚房管理

1. 廚師要堅持節(jié)約成本、提高質量的原則，杜絕出現浪費等情況，達到讓顧客滿意、增加收益的雙贏目的。

2. 保持廚房干凈整潔，注重個人衛(wèi)生，堅決杜絕出現菜品污染等現象。

3. 廚師要根據氣候時節(jié)，顧客喜好，不斷加強菜品創(chuàng)新。

六、財務管理

1. 堅持日清月結制度，收支憑據。財務人員每月5日前，通報上月收支情況。

2. 財務人員要做好資產管理、收支結算、帳務核算等工作，做到嚴格核算、準確無誤，確保帳實相符、帳帳相符。

3. 帳務核算要做到收支清楚，賬目清楚，并做好成本分析。

4. 庫存酒水等物品實行明細帳管理。

服務規(guī)章制度管理模板篇2

為加強管理，明確責任，實現餐飲工作的規(guī)范化和制度化，提高餐飲工作的管理水平和服務水平，特制定本餐飲店規(guī)章制度。

1、要求樹立全心全意為教職員工服務思想，不斷提高管理水平和業(yè)務技能，積極完成本職工作。

2、要求著裝上崗，掛牌服務，要講究儀表儀容，講究個人衛(wèi)生。

3、要求對教職員工和客人就餐，要主動熱情，文明用語，不得說粗話和臟話；餐飲店規(guī)章制度要求服務員在崗時，不準在餐廳落座和陪客人喝酒。

4、要求不準在灶間和工作間隨意抓吃食品；不準隨意領人到餐廳吃喝閑扯；工作時間不準喝酒，看電視，打撲克，下棋，打麻將，打乒乓球和臺球等。

5、要求非餐飲人員不準進入庫房和后櫥；不準領小孩到崗；不準將餐廳的物品隨意借用和送人。

6、要求嚴格食品檢驗，不準將過期，過時和霉爛變質的食品，調料，飲料等進入餐廳和使用。做好餐具消毒和餐飲衛(wèi)生工作。

7、要求函授學員就餐和向教職工出售的食品，一律憑票，不準收取現金，收回的飯票按規(guī)定消毀，不得重復使用。

8、要求要愛護炊事設備，要按操作規(guī)程操作，不得違章操作，保證安全使用；作好防火防盜工作。

9、要求自覺遵守勞動紀律，不遲到，不早退，工作時間不準離崗，串崗，不準聚堆聊天和說笑打鬧。

服務規(guī)章制度管理模板篇3

一、部門規(guī)章制度

1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度

2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容儀表。

3、服從安排，認真履行工作職責。

4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

5、認真學習安全消防知識，提高安全防火意識。

6、愛護設施、設備，節(jié)約開支，杜絕浪費。

7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

8、團結協(xié)作，提高工作效率。

9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。

10、堅持垂直領導、及時上報的工作原則。

二、客戶服務部主管巡檢制度

1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、

電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）

2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫《客務部工作檢查表》。

3、客戶協(xié)調主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網點是否有序，有無亂設攤點、廣告牌和亂貼、

亂畫現象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現象。

4、客戶協(xié)調主管（2）認真填寫《客務部工作檢查表》。

三、客戶回訪制度

1、客戶投訴的回訪

（1）接到重大投訴后，一個工作日內整改解決。整改解決一周內就整改效果對客戶進行回訪。

（2）接到一般投訴后，三個工作日內整改解決。整改解決后兩周內對就整改效果對客戶進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

2、對滿意度調查中客戶意見的回訪

（1）對客戶意見進行匯總后兩日內送達責任部門，責任部門接到意見后三日內將整改措施書面

反饋客務部并針對意見進行整改。

（2）整改后兩周內對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。

（3）在回訪時應填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認可。

3、特約服務的回訪

（1）特約服務是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務。

（2）特約服務后相關人員須向客戶送達繳費通知單，并對特約服務的滿意情況通過電話進行回訪。

4、部門例會制度

為增強工作的計劃性，協(xié)調各個崗位的關系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：

1、部門例會由項目經理召集或主持。

1.1參加人員:客戶協(xié)調主管、保潔主管。

1.2部門內勤負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

1.3會議內容及目的:

1.3.1匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

1.3.2經理安排各項工作及工作總結。

2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。

2.1參加人員:保潔公司主管、領班。

2.2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

2.3會議內容及目的:

2.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

2.3.2根據上級精神安排各項工作。

3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調主管召集或主持。

3.1參加人員:送餐公司經理、領班。

3.2協(xié)調主管負責會議記錄和編寫會議紀要,并存檔保管。

3.3會議內容及目的:

3.3.1總結上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。

3.3.2根據上級精神安排各項工作。

四、時間：每周一次

5、附則：

參加會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應事先征得上級的同意。

會議應切實做到“議題明確、實事求是、內容扼要、語言簡練、討論集中”。

會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。

五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

業(yè)戶的物品若入、出標廠應遵守以下規(guī)定：

辦理時間：

辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括裝修期間的業(yè)戶）。

1、業(yè)戶應填寫《攜物出入門證》一式兩聯，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數量，攜物出門時應加蓋公章。

2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權簽署《攜物出入門證》負責人的親筆簽字供客務部備案。

3、業(yè)戶搬運物品須經過客戶服務部蓋章確認方可出、入標廠。

4、客務部有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。

5、客務部應根據情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。

六、保潔員行為規(guī)范

1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。

2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。

3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。

4、文明服務，禮貌待人。

5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。

6、服從領導，團結同事，互相幫助。

7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。

七、垃圾房管理規(guī)定

1、垃圾房工作人員應按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

2、嚴禁在垃圾房內存放易燃、易爆等危險品及腐蝕性物品。

3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內吸煙、酗酒及使用明火。

4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。

6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內留宿。

7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設備、設施及物資。

8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現垃圾中有客用品應立即上繳客務部，不得私自處理。

9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內進行各種違法犯罪活動。

10、垃圾房工作人員應嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。

八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定

空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：

1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。

2、打掃的頻率每月一次。

3、在評定保潔服務質量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。

4、對空置單元的保潔應達到以下標準：

4.1空置單元的地面無雜物、無積水；

4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網；

4.3空置單元內的所有設備無污染；

4.4打掃完畢應關好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫《空置單元清潔記錄表》，并接受上級的檢查。

九、收發(fā)報紙工作規(guī)定

1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。

2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。

3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。

4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。

5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到前臺保管。

6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數量登記清楚。

十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內容、工作程序等情況。

2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

3、聽取保潔公司每日工作安排。

4、檢查樓內保潔人員吃飯時間內公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調配。

5、參與保潔公司例會，總結工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。

6、聽取客戶意見與建議。

7、向部門經理匯報當日的工作情況。

8、做下班前的最后巡視。

9、在巡視中發(fā)現公共區(qū)域設備、設施有任何損壞或異常情況，應立即通知工程部維護修理。保潔人員發(fā)現類似情況，應立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關部門。

11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。

12、每月末與保潔公司管理人員開當月工作總結會，并請保潔公司提交下月工作安排。

13、每月末以書面形式向部門經理提交當月工作總結及下月工作計劃，并請領導做出明確指示。

13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓，并作好記錄。

十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質量,優(yōu)質的服務,對標廠餐廳應加強管理,特制定本規(guī)定:

1．每日的飯菜的質量及花樣：

(1)每日飯菜保證生熟分開。

(2)每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚餐不少于八種。

(3)每周一中午前報送本周主菜單。

2．對服務態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定：

(1)需要微笑服務。

(2)餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。

3．對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：

(1)認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守《食品衛(wèi)生法》對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。

(2)每日對分餐間內的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。

(3)針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。

(4)對現有員工及新調入的員工的健康證的進行備案及培訓工作。

(5)對每日剩飯及垃圾應及時清運。

(6)認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。

(7)每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。

4．建立檢查抽查制度及周會制度：

(1)每天對餐廳檢查發(fā)現的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務部經理及反饋送餐公司。

(2)督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。

(3)建立周會制度并做好《會議記錄》。

(4)建立培訓制度，加強員工的服務意識及本崗位的業(yè)務水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好《培訓記錄》。

(5)每周五把本周總結及下周工作要點報客務部。

十二、固體廢棄物處理規(guī)定

1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設立專用分類容器。

2、標廠公共區(qū)域內固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設立專用廢舊電池回收箱。

3、公共區(qū)域內固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應分類容器后送至標廠分類、堆放站點。

4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。

5、分類、堆放點安排專人負責站點內固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。

6、廢蓄電池由工程部負責聯系供應商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應商統(tǒng)一回收處理。

7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復印室內設立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯系供應商回收。

8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。

9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。

10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一收集處理。

11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。

12、確保標廠無污染。

十三、包裝容器回收管理規(guī)定

1、對于包裝容器回收要專人負責。

2、對于包裝容器定期進行清理，運送到指定的回收地點。

3、保證標廠無污染。

十四、化糞池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內。

3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應及時疏通。

5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。

6、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

7、清運過程中不準有任何遺漏。

8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關規(guī)定。

十五、隔油池清掏管理規(guī)定

1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。

2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。

3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應及時疏通。

4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關規(guī)定。如有違反后果自負。

5、清掏后應將現場清理干凈，等待驗收后方可撤離。

6、清運過程中不準有任何遺漏。

7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。

8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。

服務規(guī)章制度管理模板篇4

為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創(chuàng)立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關問題的解答。

4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協(xié)調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

8、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并能提出改善意見和提議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。

電話接聽客服

1、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問;

分析并及時答復，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。

若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協(xié)調解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內。

若客戶對供給解決方案或答復表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答復表示不滿或不理解，應盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給相關負責人協(xié)調解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情并正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什么事情能夠幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景采用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答復，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在...時間給您答復，請您留下聯系方式”。立即將問題提交相關負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶保證客服質量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話后，方可掛機。

將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

電話回訪客服

1、工作細則

及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶供給解決方案。

客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，并及時與相關負責人協(xié)調解決方案，同時向客戶答復。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了__情景，關于這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

來訪客戶服務

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協(xié)調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。

客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司職責人一并接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的咨詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

走訪客戶服務

定期巡回走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今后的服務供給依據，寫出調查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。

征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調查表”

幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

(四)客戶會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術使用。

3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經發(fā)現給予100元次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定，公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定，予以職責者200元次罰款處理。

3、任何情景下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客戶調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客戶加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實后提交公司職責人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提交公司職責人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。

5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。

(三)職責與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發(fā)現給予相關職責者1000元次罰款處理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒布之日起實施。

20__年__月__日

服務規(guī)章制度管理模板篇5

部門簡介

客戶服務部門于20__年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念！

一、部門構架

二、部門職責

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

5）遵紀守法，維護用戶個人保密及個人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7）完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設

2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量

3）組織有效的客戶關系管理工作

4）制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施

4）合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2）制定部門員工培訓計劃

3）注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質的顧客服務

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5）制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核

6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系

7）管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2）負責受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

3）具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量

4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2）及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5）定期總結并匯報供貨渠道充值情景

服務規(guī)章制度管理模板篇6

一、安全職責

1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度;

2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域實施安全監(jiān)督;

3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察;

4、做好公司管理區(qū)域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導;

5、查處公司管理區(qū)域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故;

6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料;

7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓;

8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作;

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衛(wèi)崗位職責

1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整;

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人;

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領導，確保小區(qū)的安全;

4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲;

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失;

6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用;

7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理;

8、值班時間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄;

9、熟悉小區(qū)內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況;

10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄;

11、對進入小區(qū)內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查;

12、對進入小區(qū)內的陌生車輛要進行登記;

13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責;

14、熟悉本管理區(qū)域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況;

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢;

2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序;

3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內;

4、熟悉小區(qū)內住戶的基本情況;

5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確;

6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度;

7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行;

8、對于進入小區(qū)內的陌生車輛認真登記方可進入。

服務規(guī)章制度管理模板篇7

一、總則

公司秉承“ 技術為本， 務實創(chuàng)新 , 客戶至上， 服務第一 ”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向， 追求最完善的客戶服務。

二、服務承諾

1. 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2. 售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3. 保修與維護：售出的GPS系列產品保修期外維修只收零部件費用。

三、工作守則

1. 負責公司GPS終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4. 及時趕赴現場處理各種故障。

四、安裝維修服務細則

1. 公司客戶服務人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細》及《司機信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務派工單》

2. 公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3. 經GPS事業(yè)部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在《維修服務單》上。

7. 對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8. 公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心， 不損壞其他物品。

9. 凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務。

10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

五、客戶意見和投訴

1. 公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

2. 公司客戶服務人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4. 各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門反映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

七、客戶服務人員的服務準則、權限及應急方案

1. 服務準則

n 一流的服務態(tài)度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

n 服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2. 安裝維護人員權限

n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

n 及時向部門主管如實反映各種情況。

n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務管理制度。

3. 應急方案

n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

n 遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

本制度自____年二月開始執(zhí)行。