最新酒店員工手冊范文
“員工手冊”是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內的“法律法規(guī)”，同時還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。下面小編給大家?guī)碜钚戮频陠T工手冊范文5篇，希望大家能夠喜歡。
最新酒店員工手冊范文1
第一章 勞動條例
一、 招聘
酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。
二、 試用期
員工需經過三至六個月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。
三、 勞動合同
凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。
四、 個人檔案
A所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。
B對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。
五、 工作時間
A參照有關法規(guī)，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。
B對加班超時的員工給予合理的補償。
六、 發(fā)薪方式
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。
七、 崗位變更
根據工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。
八、 員工辭職：
員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后擔前30天)向所在部門負責人提出書面申請，經酒店批準方可離崗。
九、 解聘：
(1)員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準后，酒店將退還保證金并發(fā)給當月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。
A不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度。
B曠工3天以上，偽造病假、事假。
C服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。
D被依法追究刑事責任。
E違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。
第二章 有關權益
一、 假期。
1、國定假：
按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。
2、病假：
員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假：
無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經部門主管、人事部、總經理批準。
4、店內培訓：
店內培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結業(yè)證書，成績在分數線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。
二、 業(yè)余學校學習：
A目的
酒店采用報銷學費的方法來鼓勵員工參加外語學習或與工作有關的業(yè)余學習，以便他們提高與賓客的會話技能或為擔負起更大的責任、獲得更好職位作準備。
B執(zhí)行方法：
不能占用工作時間。部門主管在編制上班時間表時，在工作允許的情況下，應適當照顧員工的學習時間。
申請人必須報名前經部門經理和人事部經理批準。
要求報銷學費的員工應在學習結束后三個月內把學費收據、結業(yè)證書或有關證件呈交人事審核。
選擇課程范圍：
1、 任何得到承認的電大、夜大。
2、 商校、技術學院、中等專業(yè)學校、專業(yè)團體或類似團體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。
3、 培訓部認可的函授學校。
C報銷：
學費報銷金額最高不超過150元/學年。
考試成績在80分以上的員工或報銷150年。
考試成績在60-79分的員工可報銷75元。
考試成績在60分以下的不予報銷。
受到嚴重違紀處分、停職、請長病假或曠工的員工一律不予報銷。
三、 員工餐廳：
1、每個工作日酒店負責免責供應員工一餐工作餐，只準員工本人用膳。
2、未經部門經理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。
3、工作餐時間為半小時，用膳時間表由人事部門經理統(tǒng)籌制訂。
4、 員工憑餐券用膳，加班加點員工將由人事部另外發(fā)給餐券。
5、 不準在員工餐廳內喝酒和浪費飯菜。
6、 餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢。送、借餐券給別人的，將受到失職處分。
第三章 員工守則
一、 工作態(tài)度：
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及名牌：
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補發(fā)者應付人民幣20元。
3、員工離職時須把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產：
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除4級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月5%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經理批準。
7、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發(fā)新卡。
8、員工在工作時間未經批準不得離店。
七、 員工衣柜：
1、員工衣柜的配給由人事部負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。
員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。
3、人事部配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。
5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，人事部和保安部可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣柜，并把鑰匙交回人事部，不及時交還衣柜，酒店有權清理。
八、 員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店，不負重情況下不得使用服務電梯，禁止使用客用電梯。
2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳、客房，使用酒店內客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應填寫出門單，經部門主管簽字后方能離店。
九、 酒店安全：
1、員工進出酒店，保安人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證，離店時主動將出門許可單呈交門衛(wèi)，由保安部存案。
十、 電梯故障：
當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：
(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。
(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：
A關電梯里多少人;
B如可能，問一下姓名;
C有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。
D值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。
第四章 消防安全
酒店配有標準的消防控制和報警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
遵守有關場所禁止吸煙的規(guī)定。
嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內、棉織品運送處或字紙簍里。
酒店內任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
不準在灶臺或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
任何員工發(fā)現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
如果發(fā)現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程部，以便及時修復。
廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發(fā)現泄漏，應該關閉閥門，報告工程部。
廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
二、志愿消防委員會：
包括下列人員：
1、 副總經理;
2、安全部經理;
3、行政管家;
4、消防主管;
5、工程部經理;
6、前廳部經理;
7、餐飲部經理。
消防委員會要定期召開會議專項檢查消防設備，確保消防工作落實。
三、火警程序：
當消控室火警報警時，消控中心值班員要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：
1、 通知巡邏安全員找出起火位置，并立即報告安全部經理和值班經理。
2、 與樓面服務員保持緊密聯(lián)系，隨時準備提供幫助。
樓面服務員將采取下列措施：
1、 檢查樓面指示板，確定哪一間房間發(fā)出火警。
2、 檢查有沒有起火，起火時，通知接線員撥119報火警。
3、 如查明是假火警，巡邏安全員要立即報告安全部經理(白天)、值班經理(晚間)，以便找出原因及時復位，解除警報。
四、滅火程序：
發(fā)生為災后，在立即通知119的同時，由總工程師/安全部經理指揮滅火。
酒店參與滅火的有關員工須按以下程序進行：
1、 水工到維修中心報到，密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。
2、 電工到大廳報到，按指令切斷電源。
3、 安全部人員到大廳報到，并接受總工程師/安全部經理的指示，協(xié)助滅火和人員疏散工作。
4、 電梯將停止使用，消防隊來到后，由他們接替指揮滅火，直到火滅。
五、疏散：
由酒店總經理發(fā)布決定疏散，總工程師、安全部經理(白天)、值班經理(晚間)組織實施。
1、 客房服務員要敲門通知所有的客人并進行檢查，通知客人立即離開房間。
2、 阻止任何人使用電梯。
3、 客房服務員帶領客人從樓梯疏散、撤離建筑物，到指定地點集合。
4、 樓層主管/員工要快速檢查并關掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門，然后離開現場。
第五章 獎懲條例
一、優(yōu)秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優(yōu)秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。
三、紀律處分/失職的種類：
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理發(fā)失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送人事部歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，并據此扣發(fā)浮動工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時將會受到三天停職停薪的處分，受到二次以上停職停薪處分時將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時會受到三至五天停職停薪的處分，受到二次停職停薪處分將會被辭退。
5、 凡犯丙類失職，將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。
6、 員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時其當月50%的效益工資將被扣除，另按日扣除部分底薪。
7、因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進入酒店，對員工的停職、解除合同、開除處分，應由部分主管或人事部提出，經總經理批準。
甲類失職
1、 上班遲到;
2、 不使用指定的職工通道;
3、 儀表不整潔;
A、留長發(fā);
B、手臟;
C、站立姿勢不正;
D、手插口袋;
E、衣袖、褲腳卷起;
F、不符合儀表儀容規(guī)定;
4、 擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、 不遵守打電話的規(guī)定;
6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;
7、 培訓課曠課;
8、 違反員工餐廳規(guī)定;
9、 進入酒店舞廳、酒吧或其它客用公共場所;
10、 工作時聽收音機、錄音機或看電視(培訓或工作需要例外);
11、 上班做私事，看書報和雜志;
12、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;
13、 使用客用公共休息室和廁所;
14、 穿工作服進入商店(為客人買東西例外);
15、 使用客用電梯(經同意例外)、客用設備;
16、 將酒店文具用于私人之事;
17、 在公共場所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;
18、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;
最新酒店員工手冊范文2
為進一步規(guī)范本酒店應收帳款管理，保證資金周轉順暢，避免呆帳、死帳的出現，并結合公司實際情況，應建立系統(tǒng)、全面、嚴密的規(guī)章制度。
這些規(guī)章制度應包含如下內容：
一、明確責任主體，嚴密責任劃分。應將財務人員、營銷人員、收銀員納入責任主體范疇。
1、營銷經理負責顧客信息調查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協(xié)議管理、簽單管理、債務追討、信息反饋與提供。
2、財務人員負責登記賬務、管理簽單、核對賬務、分析賬務和信息反饋與提供。
3、收銀員負責結賬時顧客的簽單核對等。
二、嚴格的辦事程序規(guī)定。應嚴密規(guī)定顧客信息調查與報告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務、核對賬務、管理簽單、分析賬務和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。
1、簽字掛賬規(guī)定。
(1)顧客若簽字掛賬，必須有簽字協(xié)議。協(xié)議簽訂前，首先由營銷經理負責調查單位資信情況。若可行營銷經理必須填制顧客掛賬申請表并上報總經理審批后;方可簽訂消費掛賬協(xié)議。若私自掛帳造成的經濟損失由該經辦人全額賠償，同時給于違紀處理。
(2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯(lián)系電話、結賬方式、結賬日期、違約處理等，并預留簽字人的簽字字樣，明確各自權利義務。
(3)小型企業(yè)、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。
(4)小型機關、行政、事業(yè)單位，資金不能保證的，原則上不允許簽字，如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。
(5)個人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔保簽字，如有特殊情況，經總經理批準后，方可掛賬。
最新酒店員工手冊范文3
一、 工作態(tài)度
作為企業(yè)的從業(yè)人員，應具備以下之工作態(tài)度;
1、 友善 —— 應以微笑來歡迎賓客及與同事相處;
2、 禮儀 —— 應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事;
3、 勤奮 —— 應勤奮能力工作，注重效率;
4、 誠信 —— 應忠誠老實，不說謊話，注重信譽;
5、 守時 —— 應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位;
6、 負責 —— 應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業(yè)財產;
7、 服從 —— 應服從上級指令;
8、 整潔 —— 應不但經常保持個人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、 處理酒店投訴
當遇有客人投訴時，處理方法如下：
1、 細心聆聽賓客之意見并加以記錄;
2、 在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向值班經理報告;
3、 如超越本職權范圍時，應請示值班經理或總經理，馬上予以解決。
三、 員工申訴
1、 員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出;
2、 員工如得不到滿意答復或不愿意由直屬上司處理，可在工作時間之外，口頭或以書面形式越級提出;
3、 員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意;
4、 企業(yè)應為所有員工申訴，做到絕對保密。
四、 保密條款
1、 為保障企業(yè)合法權益不受侵犯，維護企業(yè)正常經營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、 企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務數據、品牌手冊、PR、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、 員工必須對自己所從事業(yè)務負責，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、 員工違反保密規(guī)定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同。
最新酒店員工手冊范文4
一、儀態(tài)
1. 容城酒店員工以站立式服務為主，通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下，但若有客需立即起立為客殷情服務。
2. 正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹，在營業(yè)區(qū)域內不得東倒西歪，前傾后靠，不得夜伸腰，駝背。
二、儀表
1. 身體、面部、手部必須清潔。
2. 上班前不能吃有濃烈氣味的食物。
3. 頭發(fā)要常洗、整齊，不能有頭屑。
4. 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹。
5. 不得配戴裝飾物(婚戒除外)，不得留長指甲，更不能涂指甲油。
6. 必須端正佩戴工號牌。
7. 制服外衣，衣袖，衣領處不得顯露個人物品，如紀念章，筆紙等。
三、表情
1. 微笑是最起碼應該有的表情。
2. 面對客人應表現出熱情，親切，真實，友好，必要時要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3. 與客人交談時要注意眼望對方，并不時給予相應的反應。
4. 雙手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣褲或隨意亂放，營業(yè)范圍內不能抓頭，抓癢，挖耳， 摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊，或玩弄其他物。
5. 行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭膊，挽手，與客人相遇應靠左邊而行，必要。
6. 時應讓客人先行，不能從二人中間穿行，如請客人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
7. 營業(yè)范圍內身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。
8. 不得當眾整理個人衣物。
9. 不要將任何物件夾于腋下。
10. 在客面前，不能經?？词直?。
11. 咳嗽，打噴嚏時應轉身向后并說對不起。
12. 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。
13. 不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
15. 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
16. 在為客人服務時不得流露出厭煩，冷淡，憤怒，僵硬，緊張，恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。
17. 員工在服務工作中打電話或與客人交談時，如有客走近，應立即示意，表示已注意他的到來，不能毫無表示，等客人先開口。
18. 打電話時如有客在旁邊不得說粗話，更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。
四、言談舉止
1. 聲調要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。
2. 三人以上對話，要用相互都懂的語言，不講過分玩笑。
3. 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”，“謝”字不離口。
4. 不得以任何借口頂撞，諷刺。挖苦客人。
5. 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”，“小姐”。
6. 指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。
7. 從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。
8. 客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不要毫無反映。
9. 見到客人要主動打招呼，問好。
10. 任何時候不準說“喂”或是“不知道”。
11. 離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要說“對不起讓您久等了”， 不能一言不發(fā)就開始服務。
五、電話
所有來電，務必在三響之內接聽。
1. 接電話先問好，報單位，并說“請問有什么可以幫到您呢?”
2. 接電話時要注意拿電話姿勢，中途需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒，必要時做好記錄，最后向對方復述一遍。
3. 一定要讓客人先掛電話，才能掛電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4. 不能當著客人面大聲談私人電話，如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。
六、其他
1. 非因工作需要或經理同意，不得帶人或陪人進入客房區(qū)域。
2. 上班用膳時間需服從主管安排。
最新酒店員工手冊范文5
第一章、總則
本手冊根據《中華人民共和國勞動法》等有關勞動政策、法規(guī)及__公司(以下簡稱本公司)的各項規(guī)章制度編制而成的，員工手冊闡述了公司的基本政策和員工基本行為準則，它與公司的其它政策一樣，用于指導員工的行為。
本手冊制定的目的是為了指導和規(guī)范公司全體員工的行為和職業(yè)道德，充分調動發(fā)揮公司員工的積極性和創(chuàng)造性，切實維護公司利益和保障員工的合法權益，維護正常的工作秩序，促使公司從經驗管理模式向科學管理的模式轉變。
本手冊適用于本公司全體員工，全體員工均應按本手冊各項規(guī)定執(zhí)行。
本手冊屬內部資料，請員工注意妥善保存，如若不慎遺失，請及時向公司行政部申報，補領并補交相應的工本費(10元)，員工在離職時，請將此手冊主動交還公司行政部。
本員工手冊作為勞動合同的附件，與勞動合同具有同等效力，對本手冊內容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請隨時向行政部咨詢，以確保理解無誤。
本手冊如需修正，公司將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊以防混淆。
本手冊由行政部組織編制，由行政部負責解釋，未盡事宜，均按公司的有關規(guī)定和國家的法律法規(guī)執(zhí)行。
隨公司業(yè)務的發(fā)展，公司基本政策和有關管理制度可能得以更新，在上述情況下，以更新后的內容要求為準。
本手冊經總經理批準，于20__年11月1日起執(zhí)行。
第二章、公司簡介(略)
第三章、公司組織機構圖
組織管理原則：
1、集權與分權相結合原則：統(tǒng)一領導、分級管理;
2、命令指揮統(tǒng)一原則：下級組織只接受一個上級組織的命令和指揮，個人只對一個上級匯報工作的原則;
3、責權利相對應原則：責任明確、權利適當、利益合理;
4、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則：監(jiān)督要公正客觀，必須不直接參與執(zhí)行;
5、合理分工、團結協(xié)作;
6、組織的總目標至高無上，任何個人和團體利益不能置于組織利益之上。
第四章、公司文化
我們是一支對客戶充滿責任感和激情的團隊，我們崇尚學習、善于創(chuàng)新、精誠合作、真誠服務、提倡共贏，確保以最快的時間、最優(yōu)的服務、最大限度地滿足客戶的需求，為中國信息化建設不斷貢獻自己的力量。
我們的使命推動智能科學技術發(fā)展，引領智能科學應用潮流讓科學技術與應用的深度融合，促進社會進步。
我們的愿是創(chuàng)中國一流的民族品牌做永續(xù)經營的高成長型企業(yè)
我們的核心價值觀以人為本堅持誠信力行變革注重業(yè)績
我們的經營理念，專注專業(yè)目標集聚品質第一持續(xù)創(chuàng)新
我們的服務理念，敏銳把握應用趨勢，快捷滿足客戶需求，以客戶為中心，超越客戶滿意
我們的管理理念，將選拔人才、培養(yǎng)人才放在首位尊重和信任每一個員工，打造學習型團隊，通過持續(xù)學習，不斷提高企業(yè)和個人的核心競爭力，堅持原則，強調紀律，群策群力，發(fā)揚團隊合作精神
我們的用人觀，德才兼?zhèn)洌缘聻橄?，任人唯賢，用人所長
我們的十個標準，勤奮敬業(yè)，誠實正直，勇敢忠誠，樂觀自信，崇尚學習，積極進取，創(chuàng)新奉獻，充滿激情，重視合作主人精神
第五章、員工理念
我們應為成為__的一員而自豪，我們應共同塑造__的經營理念和企業(yè)文化，我們應樹立正確的價值觀：
一、要以企業(yè)人為自豪：企業(yè)的目標是追求利潤，企業(yè)人的價值觀不同于社會人;企業(yè)有明確的方向，行動的組織性和統(tǒng)一性常常需要員工放棄某些個性。作為企業(yè)人，我們的自豪是：為社會創(chuàng)造了財富，為社會貢獻了智慧。
二、要胸懷理想，更應腳踏實地：每個人都渴望成就，但成功來源于一步步腳踏實地的工作，不積跬步，無以致千里。當__人具有使命感，胸懷理想的時候，更需要每一位員工在崗位上盡心盡責，把身邊的每一件事做好。
三、要有市場意識和服務意識：市場需要是企業(yè)生存的基礎，客戶滿意是企業(yè)發(fā)展的動力。市場意識體現在各項工作都要適應市場的需要，服務意識體現在企業(yè)各環(huán)節(jié)要密切配合，以客戶為中心，為客戶提供準確、細致、高效和滿意的產品和服務。
四、要有利潤意識和成本意識：利潤來自開源節(jié)流，要不斷開拓市場、拓展業(yè)務、創(chuàng)造客戶;要細算投入產出比的大帳，敢于投入而不盲目投入;要減少浪費，節(jié)約開支，降低成本，每一分錢的節(jié)約，都將轉化為實實在在的利潤。
五、要有競爭意識和奉獻意識：企業(yè)因競爭而生存，也因競爭而強大。公司鼓勵員工在競爭中產生活力，鼓勵員工比能力，比貢獻，優(yōu)勝劣汰。公司提倡通過奉獻獲得他人和社會的尊重，實現個人價值。
六、要樹立先貢獻后獲得的價值觀：在社會的觀念中，往往將資歷和能力跟貢獻劃等號。__人要打破這種觀念，確立貢獻是獲得的前提的分配原則，反對以報酬作為貢獻的前提，反對僅憑資歷與能力就能獲得個人的利益。
七、要有創(chuàng)新意識：企業(yè)要創(chuàng)造利潤就要有差異，為了差異就需要創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)的活力。因為年青，__人喜歡創(chuàng)新，因為喜歡創(chuàng)新，__人不怕挫折，不怕出現失誤。
八、要有團隊意識：沒有一個人是萬能的，__事業(yè)的發(fā)展，需要凝聚__人集體的智慧，__人深刻理解“團結就是力量”的真理。要獲得事業(yè)的成功，要取得個人的成長，我們必須增進交流，共享知識經驗，取長補短，更需要密切配合，互敬互愛，融成整體，產生最大的合力。
九、要有進取心，主動地改善自己的環(huán)境：要深諳“逆水行舟，不進則退”的道理，保持進取心，與時俱進，才能獲得長遠的成功。好環(huán)境不是生來就有的，更多的需要創(chuàng)造，遇到問題就回避，遇到不公平只會抱怨，只能喪失前進的勇氣，應拿出自己的進取心，創(chuàng)造和改善自己的環(huán)境，使同事們更相信你是有能力、會做事的人。
第六章、員工行為規(guī)范
一、行為準則員工在工作中應當遵守以下行為準則：
嚴格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則;
工作中盡忠職守，服從領導，團結同事，保守業(yè)務秘密;
平時愛護公司財物，不浪費，公私分明;
不做任何有損公司聲譽的行為。
二、行為細則員工務必仔細閱讀以下行為細則并嚴格遵守：
1、員工應按規(guī)定時間上下班，不得無故遲到、早退，上班時間必須配戴胸卡;
2、員工在工作時間內不得隨意離開工作崗位，如需離開應向主管請示;
3、員工在工作時間內，未經核準不可接見親友或與來賓談話，如確實因重要原因必須會客時，應經主管人員核準，在指定時間、指定地點進行。
4、員工每天應注意保護自身和同事的安全與健康，維持作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩序;
5、員工不得攜帶違禁品、危險品或者與工作無關的物品進入工作場所;
6、員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意;
7、員工在工作時應盡忠職守，服從上級安排，聽從上級的工作批示和指導;
8、員工對工作的匯報應遵循逐級向上報告的原則，不宜越級呈報，但緊要或特殊情況不在此限;
9、員工在工作時間應全神貫注，努力提高工作效率，嚴禁看與工作無關的書籍、報刊、雜志;
10、員工在上班時間內禁止吸煙、打電話聊天、上網聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關的事情;
11、員工不得在辦公場所大聲喧嘩，打電話時聲音應盡量不影響其他人工作;
12、同事之間應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護正常的工作秩序;
13、員工無論在上班或休息時間都應尊重其他同事，未經許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件(特殊工作、緊急情況除外);
14、未經主管或部門負責人的允許，員工不得進入資料室、倉庫及其他重地;
15、不得經營與本公司類似及職務上有關聯(lián)的業(yè)務，或兼任其他同行企業(yè)的職務;
16、員工應嚴格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序，絕不泄露公司的機密;
17、員工不得借職務之便，貪污舞弊，接受招待，或以公司名義在外招搖撞騙;
18、員工不得打聽同事的考績結果和薪酬收入;
19、員工應愛惜并節(jié)約使用公司的一切財產物品。
三、著裝著裝，應相對正式，不得太花哨或太透太露。
1、男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班;
2、女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閑短褲或拖鞋上班。
四、員工禮儀員工禮儀應符合通常公共場合之禮儀規(guī)范。
1、接聽電話時，應在電話鈴聲響3遍之內接聽，外線應首先說：“您好!__公司”。內線應首先說：“您好!__X(指自己姓名/部門)”;同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應代為接聽，問清對方姓名，來電事項以便轉告。
2、在處理對外事務中，應用普通話，使用“您好、歡迎、請、謝謝、對不起、再見、請走好”等禮貌用語。
3、對同事：員工之間應以誠相見，取長補短。要善于傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結協(xié)作，求同存異;當同事遇到困難時，大家應主動幫助;不得捕風捉影，造謠生事，不得在背后指責和挑剔他人;
4、對領導：要尊重領導，對領導的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見，應采取合理方式向自己的直接領導反映;如對直接領導有意見，可通過適當的申訴渠道反映;
5、對下屬：領導應體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調動員工的積極性和工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應為下屬指導職業(yè)發(fā)展方向，培養(yǎng)下屬，幫助他們提高綜合素質和業(yè)務水平;
6、對客人：每個員工都有接待之職，都必須用主動熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應采取暫時回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映。
五、防盜意識
員工下班時，必須關閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財帶入公司，以免發(fā)生不必要的麻煩。
第七章人事管理制度
第一節(jié)、人才引進管理規(guī)定
一、用人原則
公開招聘、擇優(yōu)錄用的原則。公司員工在被聘用及晉升方面享有均等的機會，不會因員工的民族、種族年齡、性別等狀況以及宗教不同而給予不同的待遇;
“德才兼?zhèn)洹钡恼杏迷瓌t。公司每一個工作崗位均應招聘具有良好道德素質和專業(yè)技能的員工，能勝任該崗位的員工才是公司挑選人才的標準;
計劃控制原則。各部門根據公司下發(fā)的各部門設置及人員編制，于每年年底協(xié)助行政部，制訂下一年度本部門的人員配備需求增補計劃并上報總經理批準。經總經理批準后，作為該年度人員配備增補的依據;
各部門因特殊情況需要超年度計劃增減人員編制時，必須向行政部提交《人力需求申請表》，經總經理批準后方可實施。
二、人力需求申請
1、用人部門根據本部門的情況提出人力需求申請。
因業(yè)務的擴大;
因員工辭職或其他原因離職;
因必要協(xié)調工作所需的人員;
其他原因。
2、用人部門在《人力需求申請表》中詳細闡明所需求人員的職位要求，并寫明需求時限。
3、行政部接受《人力需求申請表》后，分析目前人力資源狀況，是否有貯備適合人員;經現場分析可調配時，進行內部調整，并做好人員的調配工作，調配時應考慮不影響其它部門的工作。
4、行政部判斷分析應給予補充時，呈領導核準(普通員工由部門經理核準，主管以上人員由總經理核準)。
5、核準：行政部負責到人才市場或通過相關網絡、媒體招聘;
6、未核準：重新考慮人員滿足的調配方法，行政部應與用人部門協(xié)商。
三、招聘
通過人才市場招聘;各相關媒體的招聘;通過推薦、介紹;網絡招聘;應聘人員首先填寫《應聘登記表》，并提交個人身份證(必交)、學歷證書、職稱證書、榮譽證書等復印件各一份;行政部審核所提交證件的真實性，根據應聘登記表信息初步篩選并通知對應人員面試。
四、面試
初試由行政部執(zhí)行，并將初試結果形成書面記錄，篩選出較優(yōu)秀人員送用人部門復試(非一線員工的面試，行政部面試人員必須填寫《面試評定表》);行政部負責將應聘人員帶往用人部門，并將《應聘登記表》及《面試評定表》反饋給用人部門主管作為面試的初步依據。
用人部門根據《職位說明書》對應職位進行面試和專業(yè)考核。
用人部門面試后將《應聘登記表》及《面試評定表》及時反饋給行政部。
一般職員、普通員工等由部門經理面試;主管級以上管理人員及其他關鍵崗位人員應送總經理或指定代理人面試。
五、審批、入職
行政部根據最終面試結果，(《應聘登記表》附《面試評定表》)經逐級審批后，通知合格人員上崗;行政部負責新進人員入職手續(xù)的辦理。
六、崗前培訓
上崗前行政部和用人部門對新進員工進行公司文化培訓、制度培訓、專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓，將培訓內容記錄于《培訓記錄表》;行政部按公司規(guī)定給新進員工發(fā)放《員工手冊》，并記錄于《員工手冊收發(fā)登記表》。
七、試用、考核、轉正
新員工被錄用后，一律實行試用期。試用期時間具體規(guī)定如下：勞動合同期限3個月以上不滿1年的，試用期為1個月;勞動合同期限1年以上不滿3年的，試用期為2—3個月;3年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期為6個月。
新員工試用期滿前15天，行政部應當詢問有關部門，是否決定將其轉正，行政部和用人部門負責進行試用期考核，評定其是否符合錄用條件，并交由總經理審定。評定不符合錄用條件的，公司可解除勞動合同，并不予支付經濟補償金。
員工試用期間發(fā)現不符合公司使用，應及時通知對方，并解除勞動關系。
新員工試用期滿，用人部門和行政部應及時按《員工轉正申請表》規(guī)定程序為其辦理轉正手續(xù)。
第二節(jié)離職管理規(guī)定
一、離職分類
申請離職：員工根據自己的選擇，提前30日以書面形式向公司提出離職申請。
自動離職：員工不向公司打招呼，隨意脫離所在工作崗位的行為。
勸退離職：公司與員工之間協(xié)商終止勞動關系。
其他原因離職(如辭退、開除等)。
二、離職程序
員工由于自身原因不適應于公司發(fā)展，要求離職時，必須依照離職提出時間規(guī)定提前用《離職申請表》向直屬主管提出書面離職申請，并經逐級審批;
申請離職人員之直屬主管、行政部有責任和義務調查了解其離職真實原因，確認可以離職后逐級申報審批(審批程序：直屬上司——部門經理——行政部——總經理);
提出離職時間達到規(guī)定期限，申請離職人員到行政部領取《離職工作交接表》進行工作移交;
離職人員應提供經部門經理審核后的《外勤登記表》交行政部核算考勤;
財務部根據考勤表核算工資，并將工資單及《離職申請單》一并呈總經理批準;
離職手續(xù)經總經理最終批準后，《離職申請單》、《離職工作交接表》交行政部存檔，工資單簽字確認后交財務部，當月離職工資統(tǒng)一于次月15日發(fā)放。
三、離職的提出時間
1、普通員工離職必須提前1個月向直屬部門經理提出書面申請;
2、主管級別離職必須提前2個月向直屬部門經理提出書面申請;
3、經理級(含)以上管理人員及特別重要崗位人員(會計等)離職必須提前3個月向直屬上司提出書面申請;
4、員工有嚴重違紀行為或有能力但未盡力(如故意怠工)，經教育仍不悔改，或工作有嚴重失職，且給公司造成損失者，由部門經理出具材料予以開除或辭退(具體參照公司《獎懲管理制度》中“開除”、“免職”等條例);
6、屬勸退、辭退、開除員工，按正常審批程序盡快辦理;
7、屬自動離職員工，需交接的相關部門負責追回公司重要資料和物品。
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