酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)
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認(rèn)真寫(xiě)工作總結(jié)是一件非常重要的事情，工作總結(jié)不是作業(yè)，不能敷衍了事，更不是寫(xiě)給領(lǐng)導(dǎo)看的，最主要的是對(duì)自己階段性工作的梳理和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃，是審視自身的必要因素。下面是小編給大家整理的酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)，希望大家喜歡!
酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)1
經(jīng)過(guò)這一次的酒店實(shí)習(xí)，我也是對(duì)于酒店服務(wù)的這個(gè)行業(yè)，是有了更多的認(rèn)知，并且自己的助理工作也是做好了，得到了鍛煉，我也是更加的有信心在社會(huì)上去把自己的工作給做好，收獲更多，對(duì)于這次的實(shí)習(xí)，我也是來(lái)總結(jié)下。
這次的實(shí)習(xí)，我是作為店長(zhǎng)助理來(lái)做好這次實(shí)習(xí)的，對(duì)于酒店，其實(shí)我之前也是有過(guò)一些了解，在寒暑假的時(shí)候也是來(lái)做過(guò)兼 職，所以這次的實(shí)習(xí)，我也是更加的順手，特別是對(duì)于基礎(chǔ)的崗位之前也是做過(guò)，所以更加的了解，但助理的工作確是不一樣一些，考慮的方面也是更多，可以說(shuō)助理也是相當(dāng)于半個(gè)店長(zhǎng)，很多時(shí)候也是要站在店長(zhǎng)的角度去考慮問(wèn)題，而不單單只是做好事情就夠了的，店長(zhǎng)對(duì)于我也是予以了很多的支持。
雖然我是實(shí)習(xí)生，但是也是有了一些酒店的經(jīng)驗(yàn)，所以上手也是比較的快，同時(shí)也是店長(zhǎng)教了我很多的東西，讓我收獲了很多工作的技巧和方法。在做的過(guò)程里面，我也是感受到，作為管理層和執(zhí)行是不一樣的，而且位置不一樣，考慮的也是會(huì)有很大的區(qū)別，雖然我僅僅是助理，但是想要在以后坐上店長(zhǎng)的職位，也是需要靠我們的付出，我們?nèi)ゲ粩嗯Γ⑶乙彩枪ぷ魃弦プ龊玫?，特別是助理和店長(zhǎng)也是接觸的很多，其實(shí)我也是清楚店長(zhǎng)的工作是做哪些，但是要我自己來(lái)做，確實(shí)是還有很大的差距，不過(guò)經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我也是漸漸的縮小了差距。
實(shí)習(xí)的過(guò)程之中，我也是遇到了很多的難題，有些靠自己的經(jīng)驗(yàn)去解決了，有些需要求助于同事或者店長(zhǎng)才行，我也是意識(shí)到，作為實(shí)習(xí)生，雖然我之前有過(guò)一些經(jīng)驗(yàn)，但是也是不能驕傲，而且我要學(xué)，要去提升的方面其實(shí)也是有很多的，實(shí)習(xí)期間，我也是學(xué)了很多，很多的方面是以前沒(méi)有接觸到的，讓我也是明白，有過(guò)酒店要去做好，并不容易，同時(shí)也是需要我們付出很多，學(xué)習(xí)也不是僅僅在學(xué)校就夠了，到了工作的崗位上，其實(shí)要學(xué)的更多一些，更加的有針對(duì)性，如果不會(huì)，就做不好工作，想要去提升，在職場(chǎng)上做得更好，也是需要我們不斷的去讓自己能力進(jìn)步。
實(shí)習(xí)而今結(jié)束，我也是感受到自己要努力的方面有很多，也是會(huì)繼續(xù)的去把工作給做好，去讓自己做好一名店長(zhǎng)助理，同時(shí)也是為將來(lái)能成為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)而去努力。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)2
20__年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們__級(jí)旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入__賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈，也看到了自身存在的問(wèn)題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專(zhuān)業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過(guò)了酒店人事部門(mén)的面試，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到__賓館的中餐廳——__廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了__賓館，開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準(zhǔn)備工作
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼 職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制 服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)__賓館的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。__賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話(huà)交流，但是實(shí)際情況是__話(huà)還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用__話(huà)的員工大有人在，畢竟__賓館是一個(gè)涉外的高酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢(qián))，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
4、樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在一個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最后感謝老師的幫助，感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)3
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話(huà)說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿(mǎn)足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣.
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。
1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。
2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭(zhēng)取在團(tuán)體這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。
酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)4
三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習(xí)的價(jià)值。
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過(guò)出版報(bào)不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì)在哈爾濱召開(kāi)，這對(duì)于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì)，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無(wú)私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!
二、學(xué)習(xí)心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌!
酒店服務(wù)員工作總結(jié)怎么寫(xiě)5
在理工學(xué)院就讀了三年的旅游管理專(zhuān)業(yè)的我，終于在20__年的7月至10月中旬有了實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。為了讓自己有個(gè)高的起點(diǎn)，好的環(huán)境來(lái)了解酒店企業(yè)，從而更好的將三年來(lái)的理論知識(shí)與實(shí)踐結(jié)合，我選擇了南京____大酒店作為我實(shí)習(xí)的單位。
南京是一個(gè)有著深厚的文化歷史淵源的國(guó)際型都市，也是很多國(guó)家總理總統(tǒng)訪華的的重要站點(diǎn)。同時(shí)它景點(diǎn)眾多，旅游發(fā)達(dá)，坐落在江南這個(gè)文化氣息濃厚，物質(zhì)豐富的地區(qū)。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點(diǎn)，這也是我選擇這個(gè)城市的一個(gè)重要原因。
酒店位于__市主干道中路319號(hào)，交通便利。酒店?yáng)|臨著名的__市博物院。距酒店200米處就是已有600年悠久歷史的明代古城墻中山門(mén)段。同時(shí)這里也是滬寧高速公路進(jìn)入南京的必經(jīng)之處。酒店臨近明故宮，靠近南京鐘山風(fēng)景區(qū)、中山陵，大堂寬敞明亮，大廈呈s型，各標(biāo)準(zhǔn)間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。
____大酒店為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，成立于20__，總客房數(shù)量561間，是香港國(guó)際投資有限公司其下的物業(yè)，原名為希爾頓國(guó)際酒店，于20__年1月更名為維景，現(xiàn)由中旅酒店管理公司管理。
我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺(tái)走訪實(shí)習(xí)。工作具體的流程和經(jīng)歷在實(shí)習(xí)日志中有具體的記敘，這里我主要總結(jié)下我在實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店管理的學(xué)習(xí)總結(jié)。
1：培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的，針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是南京酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心。
員工的穿著干凈大方，站姿端正，發(fā)型一律盤(pán)起，專(zhuān)業(yè)服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范，禮貌，語(yǔ)氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個(gè)員工必須做到的。以預(yù)訂部員工為例，員工雖然很少見(jiàn)客人面，但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí)，然后進(jìn)行預(yù)訂登記，然后記下他來(lái)店次數(shù)，以及客人愛(ài)好，西餐廳的員工要記住每個(gè)客人的飲食喜好，個(gè)別固定的用餐坐位等，這些無(wú)不體現(xiàn)了從上到下的服務(wù)意識(shí)。
2：營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)化
互聯(lián)網(wǎng)的普及給酒店的營(yíng)銷(xiāo)提供了一個(gè)很好的信息平臺(tái)。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務(wù)人士，信息對(duì)他們而言非常重要，所以一個(gè)高速的網(wǎng)絡(luò)必不可少。酒店的網(wǎng)上預(yù)定也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，快捷的銷(xiāo)售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的安全性尚弱，所以網(wǎng)上預(yù)定并不是酒店預(yù)定銷(xiāo)售的主要渠道，但將來(lái)網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信和安全問(wèn)題必然會(huì)得到解決。作為將來(lái)的一個(gè)大趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的前景還是十分看好的。
3：酒店的細(xì)部分工和團(tuán)體合作
酒店系部眾多，權(quán)責(zé)復(fù)雜。前廳部，餐飲部，客房部，保安部，工程部，人力部財(cái)務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門(mén)的，比如團(tuán)隊(duì)餐單，行李單，果藍(lán)單，定餐單，還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單，這些都少不了部門(mén)間的合作，協(xié)調(diào)，員工之間的包容，諒解。酒店人始終以酒店為大家，以部門(mén)為小家，以酒店謀利益為目標(biāo)，將份內(nèi)工作做到最好。
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