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  • 工作總結(jié)

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    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)

    | 何嘉

    人要學(xué)會(huì)常??偨Y(jié)自己,人生就是一個(gè)不斷反省不斷進(jìn)步的過(guò)程,總結(jié)有利于及時(shí)找到自己的不足并改正,特別是優(yōu)秀、高質(zhì)的總結(jié)更能收到事半功倍的效果。有利于對(duì)自己的工作和生活進(jìn)行合理的規(guī)劃。下面是小編給大家整理的酒店培訓(xùn)工作總結(jié),希望大家喜歡!

    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)1

    20__年2月13日,我幸運(yùn)的成為公司一員。轉(zhuǎn)瞬之間,我在公司已經(jīng)工作一個(gè)月。在這緊張而忙碌的一個(gè)月里,我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作,一邊學(xué)習(xí),有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個(gè)月以來(lái)的工作,做出如下總結(jié):

    1、本職工作

    入職后,主要負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20__年上半年培訓(xùn)計(jì)劃,新員工入職培訓(xùn),柜組長(zhǎng)以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點(diǎn)技能培訓(xùn)(包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話推廣學(xué)習(xí)等)、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長(zhǎng)選拔方案、制定五四青年節(jié)活動(dòng)方案等。除了自己的本職工作外,還參與了公司的三八節(jié)活動(dòng)、到超市服務(wù)臺(tái)幫工一周、巡店等工作。

    2、初期學(xué)習(xí)

    入職前我一直從事酒店管理工作,對(duì)于人事工作的了解相對(duì)較少。但是我很喜歡人事工作,很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后,我盡快調(diào)整自己,迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中,以期在最短的時(shí)間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過(guò)與部門(mén)同事和公司員工的溝通交流,獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門(mén)各崗位需求,制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。在部門(mén)同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,制定出一系列培訓(xùn)計(jì)劃、活動(dòng)方案并將一一付諸于實(shí)際。

    3、工作心得

    上班時(shí)間我立足做好我的本職工作、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)自己嚴(yán)格要求。下班時(shí)間充實(shí)自己,加強(qiáng)學(xué)習(xí)。我時(shí)常感嘆自己很幸運(yùn)加入了聯(lián)民這么好的一個(gè)大家庭,和同事們?cè)谝黄鸸ぷ鞯臅r(shí)間非常的開(kāi)心,我很享受在這里度過(guò)的每一天。同時(shí)也很感謝公司對(duì)我的認(rèn)可與信任,給我機(jī)會(huì)為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺(tái)。我在工作中獲得了鍛煉機(jī)會(huì)、通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)總結(jié),培訓(xùn)工作越來(lái)越得心應(yīng)手,我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來(lái)越清晰具體。

    在這一個(gè)月的時(shí)間里我學(xué)到了很多,也進(jìn)步了很多。在取得進(jìn)步的同時(shí),我認(rèn)識(shí)到自身還是有很多的缺點(diǎn)與不足。工作中還是不夠仔細(xì),容易犯一些小錯(cuò)誤,在人力資源專業(yè)知識(shí)方面相對(duì)缺乏等等。在以后的工作中我會(huì)更加謹(jǐn)慎的對(duì)待每一項(xiàng)工作,建立危機(jī)意識(shí),提高自己的執(zhí)行力。在工作過(guò)程中出現(xiàn)的不足與問(wèn)題,將逐步克服和加以完善。我相信自己會(huì)在以后的工作過(guò)程中,充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì),積極、主動(dòng)、高效地完成各項(xiàng)工作,盡努力,完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù)。

    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)2

    為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí),全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí),努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店行政人事部于2月份對(duì)全店員工進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)將本次培訓(xùn)工作總結(jié)如下:

    一、目前完成的工作

    1、本次由行政人事部牽頭組織,針對(duì)酒店所有入職員工進(jìn)行統(tǒng)一的公共課培訓(xùn)。課程有酒店行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規(guī)范化培訓(xùn)。此培訓(xùn)旨在加強(qiáng)酒店各部門(mén)員工層的交流和溝通,在加強(qiáng)酒店公共課知識(shí)的同時(shí),給大家提供一個(gè)放松心情,交流思想和增進(jìn)了解的平臺(tái)。

    2、加強(qiáng)對(duì)員工開(kāi)業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內(nèi)容的宣貫及培訓(xùn),培養(yǎng)員工的酒店服務(wù)意識(shí)和主人翁精神,熟知酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后,將由各部門(mén)自行組織具體的崗位技能培訓(xùn)。各部門(mén)須將下一個(gè)月部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓(xùn)部備案。

    3、本次培訓(xùn)結(jié)束,對(duì)全體員工進(jìn)行考核試卷測(cè)驗(yàn),并讓各部門(mén)受訓(xùn)人員代表填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表,及時(shí)有效地了解員工培訓(xùn)真正需求,為下次員工入職和轉(zhuǎn)正考核培訓(xùn)工作有了明確的目標(biāo)方向。

    二、不足與努力的方向

    1、我酒店雖為四酒店,但員工受教育程度普遍不高。在培訓(xùn)過(guò)程中具有一定的艱巨性,須反復(fù)宣貫,耐心說(shuō)服教育,方能取得一定培訓(xùn)效果。在今后的培訓(xùn)工作中要強(qiáng)化培訓(xùn)技能,增加新內(nèi)容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節(jié),增添課程的趣味性。培訓(xùn)將是行政人事部的主抓方向。

    2、各部門(mén)培訓(xùn)工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓(xùn)部酒店公共課培訓(xùn)外,各部門(mén)要切實(shí)加強(qiáng)本部門(mén)員工的崗位實(shí)操技能的培訓(xùn),只有配合好行政人事部組織開(kāi)展的培訓(xùn)和開(kāi)展好本部門(mén)培訓(xùn),才能在崗位服務(wù)過(guò)程中做得更加完美。培訓(xùn)部會(huì)根據(jù)各部門(mén)上交的培訓(xùn)計(jì)劃去跟進(jìn)各部門(mén)的培訓(xùn)和開(kāi)展本部計(jì)劃內(nèi)的各種培訓(xùn)。

    3、堅(jiān)持質(zhì)檢和培訓(xùn)工作的`有機(jī)結(jié)合。做到從質(zhì)檢中來(lái)到培訓(xùn)中去,通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。(通過(guò)質(zhì)檢巡查和分析各一線部門(mén)的賓客意見(jiàn)表來(lái)確定)進(jìn)行專題培訓(xùn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細(xì)節(jié),保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,不僅要做到敬業(yè),還要做到專業(yè)。

    4、加強(qiáng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓(xùn)分兩批進(jìn)行,由于人多,場(chǎng)地不大,加上沒(méi)有話筒音響設(shè)備,后座的部分員工聽(tīng)不清等問(wèn)題,今后要解決場(chǎng)地、設(shè)備帶來(lái)的一系列問(wèn)題,切實(shí)地讓更多員工學(xué)習(xí)更多知識(shí)內(nèi)容。

    5、培訓(xùn)意識(shí)有待提高。本次培訓(xùn)是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門(mén)的通知,但是目前有些部門(mén)對(duì)本部門(mén)員工培訓(xùn)監(jiān)督力度不夠,致使員工工作散漫,到場(chǎng)培訓(xùn)不及時(shí)或借故不來(lái)培訓(xùn),所以各部門(mén)要強(qiáng)化培訓(xùn)意識(shí),配合協(xié)助好行政人事部開(kāi)展的工作,樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識(shí)。今后將建立培訓(xùn)監(jiān)督機(jī)制,以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視程度,積極性與參與性。

    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)3

    為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識(shí),全面強(qiáng)化員工酒店行業(yè)意識(shí),努力打造學(xué)習(xí)發(fā)展型企業(yè),酒店人力資源部20__年對(duì)一線部門(mén)員工、銷(xiāo)售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統(tǒng)培訓(xùn),現(xiàn)針對(duì)過(guò)去一年培訓(xùn)工作總結(jié):

    一、20__年年度完成的培訓(xùn)工作

    1、由__集團(tuán)人力資源部牽頭組織,分別在20__年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓(xùn),并對(duì)新員工以卷面的形式進(jìn)行考核,考試成績(jī)歸入轉(zhuǎn)正依據(jù)、組織領(lǐng)班以上干部觀看__老師視頻演講集,并要求部門(mén)寫(xiě)心得體會(huì),共5次、20__年10月至12月期間組織銷(xiāo)售人員系列培訓(xùn)共7次,提高了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售、溝通技巧、20__年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓(xùn),其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓(xùn)、“酒店店訓(xùn)、服務(wù)口號(hào)以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng),并舉辦了酒店培訓(xùn)成果發(fā)布會(huì)。20__年年末,我們又開(kāi)展了儲(chǔ)備干部人員培訓(xùn)班,說(shuō)明集團(tuán)重視人才培養(yǎng),為酒店的基層部門(mén)培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

    2、每部門(mén)定時(shí)安排培訓(xùn),酒店一線部門(mén)客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì)廳每周培訓(xùn)一次,工程部、銷(xiāo)售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jī)芍芘嘤?xùn)一次,而人事部、財(cái)務(wù)部每月培訓(xùn)一次。各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況,組織員工培訓(xùn),培訓(xùn)主題也豐富多彩,例如:20__年客房部以例會(huì)形式培訓(xùn)共75多次,其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓(xùn)有36次。針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓(xùn)。工作中發(fā)現(xiàn)物品擺放不規(guī)范的情況,由主管組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與指導(dǎo);針對(duì)鋪床不平整的情況,部門(mén)根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),讓員工掌握基本的操作技能。另外,也組織客房人員去__酒店,進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓(xùn),提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區(qū)旅游局的技能大賽,組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽,在正式比賽中,有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)。常規(guī)培訓(xùn)主要以員工禮貌禮儀、對(duì)客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應(yīng)變方面。通過(guò)案例的培訓(xùn),提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí),每次培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行考核并嚴(yán)格要求員工,做到獎(jiǎng)罰分明,避免案例的再次發(fā)生,加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量。

    二、酒店培訓(xùn)不足以及努力方向

    1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中,理論性課堂培訓(xùn)安排得較多,而現(xiàn)場(chǎng)性技能培訓(xùn)、體驗(yàn)式崗位培訓(xùn)則安排較少,導(dǎo)致酒店培訓(xùn)與實(shí)際工作難以形成有機(jī)聯(lián)系,起不到提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)的作用。

    2、培訓(xùn)成果的運(yùn)用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應(yīng)與培訓(xùn)工作有機(jī)結(jié)合,做到從質(zhì)檢中要求到培訓(xùn)中,通過(guò)培訓(xùn)再到質(zhì)檢中的考驗(yàn)。使在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)來(lái)教育員工。周而復(fù)始,這樣就達(dá)到了培訓(xùn)的目的。

    3、提高培訓(xùn)者積極性。培訓(xùn)是為了能給客人提供更好、更專業(yè)的服務(wù)。而不是將培訓(xùn)看作是一種負(fù)擔(dān),對(duì)于集團(tuán)開(kāi)辦的培訓(xùn)工作,各部門(mén)應(yīng)積極響應(yīng),不得敷衍了事。部門(mén)內(nèi)部應(yīng)營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織,相互學(xué)習(xí),相互分享,相互提高。

    4、建立酒店核心價(jià)值體系,培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感。

    5、加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性,讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率,促進(jìn)個(gè)人工作效率提高,從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

    6、我們應(yīng)在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導(dǎo)型”工程,培養(yǎng)中高層管理者應(yīng)對(duì)酒店市場(chǎng)變化、帶好團(tuán)隊(duì)、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力,是提升酒店管理水平的基礎(chǔ)工程。

    三、20__年酒店培訓(xùn)工作重點(diǎn)

    (一)人事部:

    1、加強(qiáng)對(duì)新員工入職培訓(xùn),新員工上崗前,規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念,使服務(wù)理念能更快速地傳承。

    2、跟蹤、紀(jì)要各部門(mén)培訓(xùn)進(jìn)度,關(guān)心集團(tuán)對(duì)酒店培訓(xùn)進(jìn)度,掌握員工培訓(xùn)情況。及時(shí)與各部門(mén)培訓(xùn)主管溝通,了解各部門(mén)培訓(xùn)需求。

    (二)前廳部:

    1、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn),不斷提高房間的入住率。

    2、強(qiáng)化對(duì)住店客人進(jìn)行拜訪,爭(zhēng)取更多的回頭率。

    3、開(kāi)展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。

    4、部門(mén)內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的交叉培訓(xùn)。

    5、每月對(duì)各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。

    6、對(duì)員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。

    7、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、禮節(jié)禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓(xùn)。

    (三)安保部:

    1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。

    2、加強(qiáng)監(jiān)控室操作流程培訓(xùn)、巡邏人員職責(zé)培訓(xùn)、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及各崗位接火警處置程序。

    (四)財(cái)務(wù)部:

    繼續(xù)對(duì)收銀組多方面的實(shí)操培訓(xùn)、成本組業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)、收貨及倉(cāng)管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓(xùn)、禮貌禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、總賬業(yè)務(wù)培訓(xùn)、會(huì)計(jì)檔案管理等。工程部:加強(qiáng)對(duì)設(shè)備操作流程宣講、安全知識(shí)操作培訓(xùn)、酒店一線公共區(qū)域維修時(shí)禮儀禮貌培訓(xùn)。

    (五)銷(xiāo)售部:

    戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、搞定客戶的六脈神劍、如何準(zhǔn)確掌握酒店預(yù)測(cè)方法、如何促成雙方達(dá)成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷(xiāo)售中的客戶顧慮、如何創(chuàng)造客戶需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念,打造一流銷(xiāo)售、收入管理的應(yīng)用等培訓(xùn)課程。

    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)4

    通過(guò)這次培訓(xùn),我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái),客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

    一、語(yǔ)言能力

    語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

    服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常??梢跃徍驼Z(yǔ)氣,如 “您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

    人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

    二、交際能力

    酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

    三、觀察能力

    服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門(mén),服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

    能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

    四、記憶能力

    在服務(wù)過(guò)程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

    服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

    六、應(yīng)變能力

    服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

    七、營(yíng)銷(xiāo)能力

    一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

    雖然酒店各服務(wù)部門(mén)設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷(xiāo),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷(xiāo),處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

    酒店培訓(xùn)工作總結(jié)5

    進(jìn)入酒店這個(gè)大集體,也通過(guò)這幾天老師對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-服務(wù)的重要性,一個(gè)酒店能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們?cè)絹?lái)越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。

    提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說(shuō)話。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒(méi)有問(wèn)候,只有手勢(shì),沒(méi)有語(yǔ)言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧?kù)o的天地,要求三輕(即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕)。

    一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說(shuō)得不好,在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名,經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水,不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。

    即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話,以便于用雙語(yǔ)服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。

    要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔?,F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

    1、服務(wù)員的儀態(tài)

    服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。

    2、服務(wù)員的合作精神

    工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來(lái)協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

    3、服務(wù)員的誠(chéng)實(shí)與禮貌

    工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。

    禮貌、親切、助人為樂(lè)的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)解決任何爭(zhēng)端,一切以“顧客至上”為原則。

    以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來(lái)越好,更上一層樓。

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